Government & Public Sector

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Le lean management : pour les pouvoirs publics aussi

Dans le précédent numéro de Forum, Fabrice Lobet présentait un projet articulé autour de la mise en oeuvre du lean management. Revenons brièvement sur cette méthode et sa pertinence pour les organisations publiques.

Le point de départ du lean management ? Le client. L’objectif consiste à appréhender tous les processus d’une organisation à partir de la valeur qu’ils créent pour le client. En ce sens, il est essentiel de sonder le client quant à ce qu’il veut vraiment.

Svelte et souple
Le terme lean revêt deux significations : « svelte », car tout ce qui ne génère pas de valeur réelle pour le client doit être supprimé. Les activités qui n’apportent pas de valeur ne peuvent être maintenues que si elles s’avèrent indispensables au fonctionnement de l’organisation. Lean signifie aussi « souple » : les processus lean s’adaptent facilement aux besoins changeants ou aux demandes évolutives du client. Un aspect de la méthode consiste, en effet, à ne créer un produit ou à ne fournir un service qu’au moment où se manifeste une demande.

Lean dans la culture organisationnelle
Le lean management est davantage une philosophie qu’une méthode. Au sein de l’organisation, chacun contribue à l’objectif et à l’amélioration continue. Pour y parvenir, l’approche doit intégrer la culture de l’organisation et viser le long terme. Les résultats sont souvent impressionnants sur le plan de la qualité du service rendu. La satisfaction des clients et des collaborateurs augmente également. Le professeur Slomp de l’université de Groningen s’en fait d’ailleurs l’écho : « En cas de succès, les travailleurs ne se voient plus comme de simples maçons, mais comme des constructeurs de cathédrales qui visent de meilleurs résultats ensemble. »

Lean pour les pouvoirs publics
Le lean management est né dans la production automobile et s’appelait donc à l’origine lean manufacturing. Il est désormais de plus en plus appliqué dans le secteur des services et des pouvoirs publics, dans les hôpitaux et les entreprises publiques par exemple. Grâce au lean, les « vraies » administrations publiques peuvent répondre à la demande croissante que manifeste le citoyen pour un service de qualité, mais aussi améliorer la motivation du personnel et augmenter l’efficacité.

Une approche structurelle
Les organisations publiques ont la spécificité de panacher les processus politiques, les projets et la mise en oeuvre. Les processus d’exécution caractérisés par de nombreux actes routiniers se prêtent idéalement au lean management. De petites améliorations du processus ont déjà un grand impact. Il s’avère aussi qu’une approche structurelle qui ne se limite pas aux économies, comme le lean management, offre de bien meilleurs résultats que de nouvelles coupes budgétaires.

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