Envue

De nombreuses opportunités, mais aussi des risques

  • Share

Le nombre d’internautes et d’utilisateurs de médias sociaux ne cesse de croître, et il est presque désormais impossible d’imaginer la vie d’une entreprise sans ces outils. Mais hormis les nombreuses possibilités et défis qu’ils apportent, ils sont également porteurs de risques. Les entreprises qui apprennent à les gérer efficacement posséderont une longueur d’avance sur la concurrence.

Plus de 170 millions de personnes visitent leur compte Facebook tout les jours, contre 40 millions pour Twitter et 22 millions pour LinkedIn. Le cap des 3 milliards d’internautes devrait être atteint d’ici 2016. En d’autres termes, l’existence des médias sociaux va encore persister. Une récente enquête menée par EY indique que 67% des personnes interrogées reconnaissent que les médias sociaux influencent comportement d’achat. Cette tendance va d’avantage s’accentuer avec l’essor des smartphones et tablettes ou encore l’intégration croissante de médias sociaux dans la télévision et les autres médias. Les médias sociaux offrent des possibilités prometteuses en matière de marketing, d’études de marché et d’interaction en temps réel avec les clients. Ils constituent également des outils très efficaces pour les entreprises. Des applications comme Chatter en Yammer sont utilisées dans un nombre croissant d’organisations comme vecteur de collaboration et de communication entre les salariés, voire avec des partenaires externes. Ils ajoutent une dimension supplémentaire à la communication et aux canaux de collaboration comme l’e-mail, le chat et les logiciels collaboratifs. Dans ce domaine aussi, des risques existent en matière de contrôle et de protection de l’information.

Cadre

Une gestion inadéquate des médias sociaux peut parfois avoir de graves conséquences pour la réputation d’une organisation ou de ses marques. Expressions de mécontentements et plaintes, justifiées ou non, peuvent prendre des formes virales. Les comptes des entreprises sur les médias sociaux peuvent faire l’objet d’abus, d’attaques ou de piratage. Les employés peuvent passer trop de temps sur les médias sociaux privés pendant les heures de travail ou les utiliser comme outil de harcèlement. Pour maîtriser les risques, une politique ou gouvernance claire est indispen - sable.

Il est impératif alors de distinguer les différentes raisons pour lesquelles les médias sociaux sont utilisés : communication, marketing, recrutement, collaboration interne entre employés. Il ne faut pas oublier que vos propres collaborateurs utilisent les médias sociaux à des fin privées, leurs comptes privés pouvant souvent avoir un lien avec l’organisation.

Pour maintenir une séparation nette entre les différentes approches d’aborder le problème et les types de responsabilités qu’elles incombent, il est préférable d’élaborer un cadre de travail où chaque canal possède son propre responsable. Les risques pourront alors être identifiés séparément pour chaque utilisation.

Gouvernance

Les organisations qui se sont jetées sur les médias sociaux trop rapidement ou sans stratégie réfléchie ont été confrontées à plusieurs types de risques, ayant dans le pire des cas un impact sur leurs parts de marché ou leur réputation.

Une politique efficace en matière de médias sociaux exige d’abord une évaluation initiale, suivie d’une stratégie intégrée, de directives, d’une campagne de sensibilisation auprès des utilisateurs et enfin d’un monitoring permanent.

Les organisations qui disposent d’une stratégie intégrée et d’une gouvernance structurée concernant les médias sociaux ont prouvé qu’elles sont beaucoup mieux à même de maîtriser le caractère volatil et parfois risqué de ces outils. Certaines d’entre elles parviennent même à en tirer d’énormes profits.