Building a better working world

Succesfactoren bij dienstverlening

  • Share

De kunst van de uitzonderlijke dienstverlening

Professionele dienstverleners streven zakelijk succes na door zich te richten op maximale cliënttevredenheid. Wat zijn de succesfactoren van hun zakenmodel? We vragen het aan Stefan Olivier, vennoot van EY.

Wat is de kern van jullie strategie?

Stefan Olivier: Dankzij het doortastend leiderschap en de talloze bijdragen van mensen overal ter wereld zijn we als zakelijke dienstverlener uitgegroeid tot een vooraanstaande, mondiale organisatie. Onze wortels gaan terug tot de negentiende eeuw, tot bij onze grondleggers, Alwin Ernst en Arthur Young. Ondanks talloze revoluties in het zakendoen zijn de basisbeginselen van toen nog altijd terug te vinden in ons DNA en in onze waarden, die door onze 167.000 medewerkers gedeeld worden.

Wat verwachten de cliënten van zo’n wereld - speler?

Stefan Olivier: We hebben een zeer diverse cliëntportefeuille, met zowel beursgenoteerde multinationals en grote familiale groepen als publieke instellingen en starters. Die verwachten allen een combinatie van objectiviteit en professioneel scepticisme, maar ook een open en constructieve communicatie en samenwerking. Bovenal wordt niet louter technische expertise verwacht, maar ook een daadwerkelijke bijdrage aan succes, onder meer door het verstrekken van strategische marktinzichten.

Hoe slagen jullie erin om dit consistent toe te passen?

Stefan Olivier: Ons merk en ons imago helpen, maar onze werkelijke waarde ligt bij onze medewerkers die op dagelijkse basis in contact staan met elkaar, met onze cliënten en met hun lokale gemeenschappen. Zij zorgen voor de langetermijnrelatie en voor die toegevoegde waarde die daadwerkelijk een bijdrage levert aan het versterken van het maatschappelijk vertrouwen en aan het succes van onze cliënten.

Wat is de rol van waarden in jullie contact met cliënten?

Stefan Olivier: We leggen sterk de nadruk op waarden en principes als integriteit, teaming, empatisch vermogen, open communicatie en toewijding. Door het leveren van een uitstekende ‘totale cliëntervaring’ wordt het vertrouwen van de cliënt en andere belanghebbenden opgebouwd en verankerd. Vertrouwen is de basis en de toekomst van elke professionele dienstverlener. Dat wordt versterkt door onze geïntegreerde organisatie die borg staat voor eenzelfde, naadloze cliëntervaring, wereldwijd. Zo bouwen wij wereldwijde netwerken uit, op basis van onze expertise en inzichten. Deze visie zit ook vervat in de interne opleidingen en permanente ontwikkeling van onze mensen, onze werkmethodes, meetsystemen en dergelijke. Zo wordt de aandacht voor onze waarden en de bewaking van onze consistente, kwalitatieve dienstverlening wereldwijd geen opgave, maar ‘a way of life’. Het doet ons dan ook veel plezier regelmatig hiervoor erkenning te mogen ontvangen. Zo werd EY recentelijk verkozen tot een van ’s werelds 25 beste werkgevers, voornamelijk op basis van onze bedrijfscultuur en onze waarden.

Hoe kan EY een bijdrage leveren aan de toekomst van onze economie?

Stefan Olivier: Met hun frisse kijk en harde werk zorgen ondernemers voor positieve sociale verandering – door nieuwe concepten en producten op de markt te brengen, banen en welvaart te scheppen. Wij werken met hen samen en passen onze ervaring, specifieke capaciteit en middelen aan om ons te richten op ondernemende, snelgroeiende bedrijven. We werken met allerlei organisaties, van bedrijven die hun eerste risicokapitaal ontvangen tot ondernemingen die een waarde van miljarden dollars vertegenwoordigen. Dankzij onze betrokkenheid bij ondernemende bedrijven, zowel in opkomende als in ontwikkelde economieën wereldwijd, werken we vandaag al met de wereldleiders van morgen.