Inzicht

Veel opportuniteiten, maar ook risico's

  • Share

Het aantal internetgebruikers en het aantal gebruikers van sociale media blijven een sterke groei kennen, en zijn haast niet meer uit het bedrijfsleven weg te denken. Naast tal van mogelijkheden en uitdagingen, brengt dat ook een aantal gevaren mee. Bedrijven die er het best mee leren omgaan, hebben een stap voor op de concurrentie.

Gemiddeld bezoeken dagelijks meer dan 170 miljoen mensen Facebook, 40 miljoen Twitter en 22 miljoen LinkedIn. Tegen 2016 worden er 3 miljard internetgebruikers verwacht. Met andere woorden: sociale media zijn een blijver. Bovendien geeft 67 procent van de ondervraagden in recent onderzoek van EY aan dat sociale media hun koopgedrag beïnvloeden. Een trend die zich alleen maar zal doorzetten met de groei van smartphones, tablets, met de integratie van sociale media in tv en andere media. Sociale media bieden veelbelovende mogelijkheden tot marketing, tot marktonderzoek en tot real-time interactie met klanten. Vergeet ook de interne sociale media tools niet. Applicaties als Chatter en Yammer worden in steeds meer organisaties gebruikt als kanaal voor samenwerking en communicatie tussen werknemers en soms zelfs externen. Ze voegen een extra dimensie toe aan de communicatie en samenwerkingskanalen zoals mail, chat en collaboration software. Ook hier zijn er risico’s met betrekking tot controle en informatieveiligheid.

Raamwerk

Verkeerd inspelen op sociale media heeft soms zware gevolgen voor de reputatie van de organisatie of haar merken. Ongenoegen en al dan niet terechte klachten kunnen virale vormen aannemen. Corporate accounts op sociale media worden misbruikt, gehackt of vervalst; werknemers spenderen te veel tijd aan sociale media voor privédoeleinden tijdens de werkuren of gebruiken het voor pestgedrag. Om deze risico’s te beheersen is er nood aan duidelijke sturing of governance. De verschillende manieren waarop sociale media ingezet kunnen worden, moeten van elkaar onderscheiden worden: externe communicatie, marketing, aanwerving, interne samenwerking tussen werknemers. Vergeet niet dat de eigen werknemers ook privégebruikers zijn van sociale media. Hun privéaccounts zullen in vele gevallen een link hebben met de organisatie. Om de verschillende manieren van aanpakken en de verschillende verantwoordelijken uit elkaar te houden, werkt u het best een raamwerk uit met een verantwoordelijke per kanaal. De risico's kunnen dan per kanaal apart opgespoord worden.

Governance

Organisaties die te snel en ondoordacht op de nieuwe sociale media ingespeeld hebben, werden geconfronteerd met de risico’s. In het slechtste geval met een impact op hun marktaandeel of reputatie als gevolg. Een effectief socialemediabeleid vraagt een initieel assessment, gevolgd door een geïntegreerde strategie, richtlijnen, een bewustzijnscampagne bij de gebruikers en een continue monitoring. Organisaties met zo'n geïntegreerde strategie en gestructureerde governance met betrekking tot sociale media hebben bewezen dat ze veel beter in staat zijn om het volatiele en soms risicovolle karakter van sociale media te beheersen. Sommigen slagen er zelfs in om echt te floreren.