Het nieuwe bankieren

De uitdagingen van de technologische revolutie

  • Share

View this page in French

De digitale revolutie heeft vandaag al een grote impact op het traditionele retailbankieren. In de toekomst wint die trend alleen maar aan belang. Hoog tijd dat de banken zich nu bezinnen over hun digitale strategie voor de nieuwe wereld van morgen.

Allerhande technologische evoluties zorgen voor belangrijke transformaties en beïnvloeden verschillende aspecten van onze dagelijkse gewoontes. Denk aan de niet te stoppen groei van e-commerce, de sterke opkomst van smartphones, tablets en sociale media als Facebook, Twitter, LinkedIn en Google+. Daarnaast is ook de snelle daling van hard- en softwareprijzen een belangrijke factor in het snel veranderende technologielandschap. Eén van de gevolgen van die evolutie is het ontstaan van nieuwe spelers in de financiële dienstverlening. Technologie- en andere bedrijven nemen taken en activiteiten over die traditioneel werden vervuld door banken. Zo duiken er nieuwe marktoperatoren op in het digitaal betalingsverkeer en ontstaan er rechtstreekse relaties tussen consument en leveranciers. Beide omwentelingen steunen op digitale technologie en op nieuwe zakenmodellen.

Consument: mondiger en strenger

Ook in het consumentengedrag wordt een belangrijke trend zichtbaar. Sinds het een aantal jaar maakt de klant gretig gebruik van de nieuwe technologieën in zijn relatie met de bank. Bovendien neemt hij de controle over de relatie in eigen handen. Dit is duidelijk gebleken uit de EY survey 'The customer takes control'.

Dit onderzoek geeft aan dat de consument sneller van bank verandert, verschillende producten bij verschillende bankiers koopt en gevoelig is voor kosten en kwaliteit van de dienstverlening. De consument wenst voor een aantal meer complexe diensten een zeer gepersonaliseerde service. De klassieke transacties handelt hij daarentegen liefst digitaal af. Elke ontevredenheid over de dienstverlening heeft een onmiddellijke impact op de relatie met de bankier.

Banken investeren in nieuwe kanalen

Ondanks de grote uitdagingen van rationalisering, kostenbesparing en de implementatie van complexe nieuwe regelgeving, blijven de banken niet bij de pakken zitten. Ze reageren op de ingrijpende evoluties door fors te investeren in nieuwe kanalen, producten en technologieën die aansluiten bij de gewijzigde verwachtingen van de consument.

De uitdaging van de banken is daarbij dubbel. Ten eerste moet er een digitale strategie uitgewerkt worden die nieuwe producten en kanalen naadloos laten aansluiten op de al bestaande (administratieve) systemen. Ten tweede dienen de interne bedrijfsprocessen verder geautomatiseerd en gerationaliseerd te worden.

Een goede aanpak zal zowel de interne efficiëntie als de klantentevredenheid ten goede komen. Maar het is geen sinecure om dit uit te werken in een geïntegreerd geheel waarbij de klant op elk ogenblik op een flexibele manier het gepaste kanaal of product kan kiezen. Mét een goede prijs-kwaliteitsverhouding, dat spreekt.

Smartphone: de bank in je binnenzak

Digitalisering betekent voor de klant vooral nieuwe kanalen en nieuwe producten waar zeer flexibel mee kan omgesprongen worden. Het mobiele bankieren geraakt bijvoorbeeld zeer sterk ingeburgerd. Het laat de klant toe op elk ogenblik en overal zijn bankverrichtingen uit te voeren door gebruik te maken van de mobiele telefoon of tablet. Met de smartphone kan men niet alleen zeer eenvoudig zijn rekeningen beheren, het toestel dient bovendien als hulpmiddel bij interacties met de bank via SMS, e-mail of via sociale media. De smartphone wordt als het ware een 'draagbaar agentschap'. Bovendien bieden verschillende apps de klanten de mogelijkheid rechtstreeks mobiel betalingen uit te voeren met een tegenpartij.

Digitale kanalen ondersteunen binnenkort ongeveer twee derde van de verrichtingen van de klanten en genereren ongeveer een kwart van de verkopen. Dat gebeurt tegen een fractie van de kost van de andere kanalen. In de toekomst zullen de digitale kanalen zelfs verantwoordelijk zijn voor de meerderheid van de verkopen. Intussen blijft de klant verwachten dat hij bij de agentschappen terecht kan voor meer gepersonaliseerde diensten.

Door deze evoluties gaan de banken op een totaal andere manier met hun klanten om. Deze veranderde interactie heeft op haar beurt invloed op de ontwikkeling van nieuwe producten. Daarbij kan dankbaar gebruik gemaakt worden van de toevloed aan informatie die beschikbaar is over het gedrag en de voorkeuren van de klanten. Dergelijke informatie kan bijvoorbeeld gebruikt worden als input voor een risico - profiel. Ook de verregaande manier waarop de klant bereid is de virtuele werkelijkheid in te bouwen in zijn dagelijkse routines is veelbelovend. Denk bijvoorbeeld aan het delen van rekeningen op restaurant via de smartphone.

Banken digitaliseren: de vlucht vooruit

Voor de banken komt de digitaliseringsrevolutie midden in een uitdagende economische context. Na de eerste golf van reorganisaties en herstructurering - en als gevolg van de financiële crisis, is een verdere tactische kostenbesparing niet meer voldoende om concurrentieel voordeel uit te bouwen. Het volgende stadium is het herbekijken van het productengamma en het gewenste niveau van dienstverlening. Dat kan met behulp van digitale technologie. De bovenvermelde consumer survey van EY heeft een aantal interessante observaties afgeleid uit de bevraging van de consumenten in verband met de digitalisering van de bank en de nieuwe technologieën:

  1. De ervaring van de klanten met hun bank is cruciaal. Die relatie evolueert nu van 'multi-channel' naar 'omni-channel'. Consumenten zoeken en krijkrijgen een hogere mate van comfort en een volledig geïntegreerde bankervaring die de voordelen van agentschappen combineert met informatierijke digitale kanalen.

  2. Businessmodellen van banken worden herbekeken en aangepast aan de noden van klanten. Die klanten worden aangemoedigd om vaker digitale kanalen te gebruiken omwille van de lage kostprijs en krijgen hiervoor soms financiële aanmoedigingen.

  3. De banken erkennen ook het belang van een aantal kritische interacties, zoals bij een overlijden of eerste betaling van een krediet. Dergelijke ervaringen kunnen een belangrijke impact hebben op de klantentevredenheid. De interne processen dienen deze interacties dan ook foutloos uit te voeren in het belang van klantentevredenheid en retentie.

Werk aan de winkel

Naast productinnovatie is er ook op het gebied van interne processen nog werk aan de winkel. Zowel in de front- als in de backoffices is er nog ruimte voor efficiëntiewinst door verdere informatisering en automatisering. De interne processen worden meer en meer hertekend naar 'straight through processing' met verhoogde automatisering. De wildgroei aan variaties op basisproducten als hypotheken, zicht- en spaarrekeningen worden daarbij afgebouwd en herschikt tot een portefeuille met meer standaardproducten die goedkoper te onderhouden zijn met eenvoudiger IT-systemen.

Banken kiezen best voor een geïntegreerde digitale strategie waarbij men een fundamentele hertekening van het operationele en het zakenmodel nastreeft. Dit wordt gekenmerkt door investeringen in gedigitaliseerde marketing, digitale kanalen en vooral digitale 'end-to-end', steeds met aandacht voor kosten en klantentevredenheid. Vooral dat laatste is een belangrijk punt. Eventuele klantenontevredenheid kan door digitale kanalen en sociale media immers snel uitvergroot worden, mogelijkerwijs met reputatieschade als gevolg.