89 % des consommateurs belges ont confiance dans leur banque

La confiance des consommateurs dans le secteur bancaire mondial se rétablit après la débâcle de la crise bancaire

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Bruxelles, le 10 mars 2014 – Après la forte baisse ces quelques dernières années de la confiance dans le secteur bancaire, dans le sillage de la crise économique et financière, les consommateurs semblent à nouveau accorder leur confiance à leur institution financière. C’est ce qui ressort d’une vaste enquête de perception d’EY, intitulée Winning through customer experience, portant sur un échantillon de 32.000 clients de banques dans 43 pays. En Belgique, ce ne sont pas moins de 89 % des consommateurs qui font confiance à leur banque. Et il semble que cette confiance se fonde principalement sur l’expérience client et la stabilité financière de la banque. Il reste toutefois quelques points d’améliorations pour les banques, en particulier sur le plan de la simplicité, de la transparence et de l’intégration des canaux digitaux sans perte de l’expérience clients.

Les Belges font confiance à leur banque. Une enquête de perception d’EY a en effet montré que 89 % des consommateurs belges font confiance à leur institution financière. Sur le plan mondial, 93 % prétendent faire largement, voire même totalement, confiance à leur principal prestataire de services financiers. Au sein de cette immense majorité de clients, il apparaît en outre qu’un tiers des consommateurs déclare avoir plus confiance dans sa banque qu’il y a un an.

Il s’agit là d’une hausse manifeste par rapport aux résultats de la précédente enquête de juin 2012, où seuls 22 % avaient déclaré voir leur confiance augmenter. À peine 19 % des clients disent avoir perdu une part de confiance dans le secteur bancaire au cours des 12 derniers mois, un chiffre nettement inférieur aux 40 % enregistrés en 2012. 77 % des participants à l’enquête mondiale déclarent même recommander leur institution financière à d’autres consommateurs.

Expérience client et stabilité financière, deux critères déterminants pour le consommateur


La confiance des consommateurs dépend en premier lieu de la stabilité de l’institution où ils placent leurs avoirs, ce qui explique d’emblée pourquoi la confiance des consommateurs dans le secteur bancaire n’était pas au mieux durant la crise bancaire et dans la période qui a suivi celle-ci. L’expérience client, autrement dit la manière dont le consommateur est traité par sa banque, est le deuxième motif de confiance par ordre d’importance. D’autres éléments entrent en ligne de compte, comme les modalités de retrait d’argent et les procédures de sécurité utilisées par les banques.

Les Belges adoptent traditionnellement une attitude plutôt conservatrice vis-à-vis de leur banque. Ils restent par exemple, parallèlement à l’utilisation des sites internet, très attachés à leur agence (locale) et aiment recevoir les conseils personnels d’un conseiller lorsqu’ils doivent prendre des décisions financières. En Belgique, ces deux aspects sont donc essentiellement complémentaires. La meilleure preuve en est que, contrairement à la banque en ligne, la banque mobile n’a pas encore vraiment percé dans notre pays.

« La transparence et la simplicité jouent également un rôle important dans l’expérience client, explique Philippe Desombere, associé responsable d’EY Financial Services. À l’avenir, les banques doivent évoluer vers plus de simplicité et de transparence dans leurs produits et leur gestion. Cela peut se faire par exemple en misant davantage sur les canaux digitaux. Les consommateurs belges recherchent un plus haut niveau de confort et une expérience bancaire totalement intégrée qui combine les avantages des agences avec des canaux digitaux riches en informations, sans compromis sur la prestation de services. »

Les Belges retrouvent la sédentarité en ce qui concerne leurs comptes


Durant l’année écoulée, 41 % des clients belges ont demandé ou clôturé au moins un produit. Il semble toutefois que les grands mouvements entre les banques appartiennent au passé. En effet, seuls 24 % des Belges prévoient d’ouvrir ou de fermer un compte durant l’année à venir. Près de 80 % des Belges n’envisagent donc pas du tout de changer l’endroit où ils ont placé leurs économies dans les 12 mois à venir.

Parmi les principales raisons de transférer leurs comptes vers une autre banque, les consommateurs invoquent surtout l’expérience client, les taux d’intérêt et les tarifs, et le confort de disposer de tous les services au même endroit. « En Belgique, les consommateurs accordent toutefois historiquement plus de confiance aux banques traditionnelles. Et ces banques traditionnelles offrent actuellement une panoplie quasi identique de services de base de qualité, comme la disponibilité des agences et des distributeurs de billets, d’où une faible propension au changement. La situation est différente ailleurs dans le monde. Au niveau mondial, plus de 30 % des personnes interrogées pensent que les banques alternatives comprennent mieux que les banques traditionnelles comment elles peuvent aider leurs clients à régler leurs affaires bancaires et atteindre leurs objectifs financiers, » précise Kurt Cogghe, Director chez EY Financial Services - Customer Solutions.

Plaintes dûment traitées, gain de clients


Environ un tiers des clients des banques dans le monde ont pris contact avec la banque au cours des 12 derniers mois pour signaler un problème. Parmi eux, 67 % se disent très satisfaits de la manière dont leur plainte a été traitée. L’étude montre par ailleurs qu’un bon traitement des plaintes joue un rôle très important dans l’amélioration de la satisfaction client et peut finalement générer un surcroît d’activités pour la banque. Il semble par contre que les clients dont la plainte a été insuffisamment prise en compte sont plus facilement enclins à clôturer leurs comptes. 32 % d’entre eux ont déjà pris cette mesure radicale. La majorité des plaintes concernent les refus de crédits et de prêts et les frais bancaires. L’un des principaux défis pour les banques sur le plan mondial reste la transparence relative aux indemnités et aux frais, et les conseils sur la manière d’éviter des frais supplémentaires. Pas moins de 15 % de tous les problèmes évoqués ont trait à ces questions.