89% van de Belgische consumenten heeft vertrouwen in zijn bank

Consumentenvertrouwen in wereldwijde banksector herstelt zich van zware slag tijdens bankencrisis

  • Share

View this page in French - English

Brussel, 10 maart 2014 – Nadat het vertrouwen in de banksector een aantal jaren sterk daalde door de financiële en economische crisis, lijken consumenten opnieuw vertrouwen te schenken aan hun financiële instelling. Dat blijkt uit een groot perceptieonderzoek van EY, Winning through customer experience, waarbij meer dan 32.000 bankklanten in 43 landen werden bevraagd. In België heeft maar liefst 89% van de consumenten vertrouwen in zijn bank. Klanten lijken daarbij voornamelijk rekening te houden met de klantenervaring en financiële stabiliteit van de bank. Toch zijn er nog werkpunten voor de banken, voornamelijk op vlak van eenvoud, transparantie en de integratie van digitale kanalen zonder verlies aan klantenervaring.

Belgen vertrouwen hun bank. Uit het perceptieonderzoek van EY blijkt immers dat 89% van de Belgische consumenten zijn financiële instelling vertrouwt. Wereldwijd beweert 93% van de klanten zijn belangrijkste financiële dienstverlener in goede mate of zelfs volledig te vertrouwen. Binnen deze overgrote meerderheid van klanten blijkt daarenboven dat een derde van de consumenten vandaag meer vertrouwen zegt te hebben in zijn bank dan een jaar geleden.

Dit is een duidelijke stijging in vergelijking met de resultaten van het vorige onderzoek in juni 2012, toen bij slechts 22% het vertrouwen toenam. Amper 19% van de klanten zegt de afgelopen 12 maanden wat vertrouwen in de banksector verloren te hebben, opmerkelijk lager dan de 40% die in 2012 werd opgetekend. 77% van de wereldwijde respondenten zegt zijn financiële instelling zelfs aan te raden aan andere consumenten.

Klantenervaring en financiële stabiliteit doorslaggevend voor consument


Consumentenvertrouwen hangt in de eerste plaats af van de stabiliteit van de instelling waar consumenten hun vermogen plaatsen, wat onmiddellijk verklaart waarom het consumentenvertrouwen in de bancaire sector tijdens en in de nasleep van de bankencrisis geen hoge toppen scheerde. De klantenervaring, de manier waarop de consument dus behandeld wordt door zijn bank, is de tweede belangrijke reden om vertrouwen te hebben. Andere elementen die meespelen zijn de modaliteiten bij het terugtrekken van het geld en de veiligheidsprocedures die banken hanteren.

Belgen hebben traditioneel een eerder conservatieve houding ten aanzien van hun bank. Zo blijven ze, naast het gebruik van de websites, sterk vasthouden aan hun (plaatselijk) filiaal en krijgen ze bij het nemen van financiële beslissingen graag advies via een rechtstreeks contact met een adviseur. Het gaat in België dus voornamelijk om een en/en-verhaal. Bewijs daarvan is het feit dat, in tegenstelling tot online bankieren, het mobiele bankieren in België nog maar weinig ingang vond.

“Bij de klantenervaring spelen ook eenvoud en transparantie een belangrijke rol”, stelt Philippe Desombere, verantwoordelijke vennoot EY Financial Services. “Banken moeten in de toekomst evolueren naar meer eenvoud en transparantie in hun producten en bedrijfsvoering. Dat kan bijvoorbeeld al door meer in te zetten op digitale kanalen. Belgische consumenten zoeken een hogere mate van comfort en een volledig geïntegreerde bankervaring die de voordelen van agentschappen combineert met informatierijke digitale kanalen, zonder daarbij aan dienstverlening in te boeten.”

Belgen opnieuw honkvast op vlak van hun rekeningen


In het afgelopen jaar heeft 41% van de Belgische klanten minstens één product aangevraagd of afgesloten. De grootste bewegingen tussen banken lijken echter achter de rug. Slechts 24% van de Belgen denkt immers het komende jaar een nieuwe rekening te openen of af te sluiten. Bijna 80% van de Belgen is de volgende 12 maanden dus niet van plan enige beweging te brengen in de plaats waar hij zijn vermogen parkeert.

De consumenten verwijzen als belangrijkste redenen om hun rekeningen naar een andere bank te verplaatsen vooral naar klantenervaring, de interestvoeten en tarieven, en het gemak om alle diensten op dezelfde plaats te hebben. “In België geven consumenten echter historisch meer vertrouwen aan de traditionele banken. En deze traditionele banken bieden consumenten momenteel een vrijwel gelijkaardig aanbod met goede basisdiensten zoals beschikbaarheid van kantoren en geldautomaten, waardoor veranderen weinig overwogen wordt. Dit ligt anders bij de wereldwijde respondenten. Wereldwijd denkt meer dan 30% van de respondenten dat alternatieve banken beter dan traditionele banken begrijpen hoe ze hun klanten kunnen helpen om hun bankzaken te regelen en hun financiële doelstellingen te bereiken”, aldus Kurt Cogghe, director EY Financial Services voor Customer Solutions.

Wie klachten goed behandelt, wint klanten


Wereldwijd nam ongeveer een derde van de bankklanten de afgelopen 12 maanden contact op met de bank om een probleem te melden. Van hen is 67% zeer tevreden over de behandeling van hun klacht. Daarenboven blijkt uit de studie dat een goede behandeling van klachten een heel belangrijke rol speelt in het verbeteren van klantentevredenheid en uiteindelijk nog meer business kan generen voor de bank. Anderzijds blijkt dat klanten wiens klacht onvoldoende aangepakt werd makkelijk de stap zetten tot sluiting van hun rekeningen. Reeds 32% zette in dit geval effectief deze drastische stap. De meeste klachten gaan over de weigering van kredieten en leningen en over de bankkosten. Een van de grootste uitdagingen voor banken overal ter wereld blijft de transparantie over vergoedingen en kosten en het advies over hoe bijkomende kosten te vermijden. Maar liefst 15% van alle gemelde problemen heeft hiermee te maken.