Le consommateur a de plus en plus de pouvoir dans la relation avec sa banque

  • Share

View this page in Dutch 

Les clients des banques Belges réagissent comme ceci :

  • Le pourcentage de clients qui prévoient de changer de banque a presque doublé au cours de l’année écoulée (42%)
  • 72 % des consommateurs ont moins confiance envers leur banque en comparaison à 51% en 2011
  • Mais 88% des clients sont contents à très contents des services livrés par leur banque
  • 53% des clients ayant changé de banque, l’ont fait pour des raisons de coût
  • Presque 80% des clients ont des relations avec 1 ou 2 banques
  • 63% des clients communiqueraient plus d’informations personnelles à leur banque si elle améliorait son niveau de service
  • 90 % des consommateurs souhaitent que leur banque récompense leur fidélité par des primes financières

Bruxelles, 28 Juin 2012 – Pour réaliser cette nouvelle étude, « The customer takes control », EY a mené une enquête auprès de 28.560 clients de banques dans 35 pays, afin de déterminer le comportement de ceux-ci et ce qui est important dans leur relation avec leur banque. De cette étude, il ressort que 72% des clients belges ont moins confiance envers leurs banque comparé à 51% l’année passée, ceci principalement lié à la culture des bonus. Les consommateurs prennent progressivement le contrôle de la relation avec leur banque, ils sont de plus en plus susceptibles de changer de banque et souhaitent avoir le choix entre différents niveaux de service et tarifs. L’enquête montre également que les consommateurs s’attendent à recevoir des primes financières en échange de leur fidélité. « Les clients envoient un message parfaitement clair à leur banque, surtout concernant la qualité des service, les frais bancaire ainsi que la fidélité de la relation » explique Philippe Desombere, Financial Services Leader chez EY Belgique « En réaction, les banques doivent réévaluer les tendances qui définissent le comportement des consommateurs région par région, pour hiérarchiser leurs produits, améliorer leurs services et, au final, offrir à leurs clients ce qu’ils attendent d’elles. »

Les banques doivent jouer la carte de la personnalisation…

Au niveau belge, seuls 52 % des clients déclarent que leur banque adapte ses produits et services en fonction de leurs besoins. 63 % des consommateurs belges (et 70% au niveau mondial) accepteraient de lui communiquer des informations personnelles si elle améliorait son niveau de service et ses produits.

« Les clients comptent sur les banques pour les aider à interpréter les informations qui leur parviennent. Les banques doivent revoir leur offre et envisager de multiplier leurs niveaux de produits et services », ajoute Philippe Desombere.

… et récompenser dignement la fidélité de leurs clients

Les programmes de fidélisation sont en augmentation. En effet, 25 % des clients belges participent à ce type de programme, ce qui représente une hausse de 90 % par rapport à 2011. Mais ils en veulent plus : une écrasante majorité estime en effet que l’achat de trois produits bancaires ou plus devrait donner droit à un meilleur service (72 %), mais aussi à une réduction des frais ou à un relèvement du taux d’intérêt sur le compte épargne (90 %).

« Dans de nombreux secteurs commerciaux, la technologie permet aux clients d’obtenir des avantages tangibles et les banques sont aujourd’hui confrontées à cette réalité », constate Philippe Desombere. « Les clients veulent être récompensés pour la valeur de leurs avoirs et opérations, et non plus seulement pour la durée de leur relation avec la banque. ».

Les clients choisissent souvent pour plusieurs banques

Les consommateurs sont de moins en moins fidèles et ont recours à un nombre croissant de banques. Le pourcentage de clients qui se limitent à une seule banque a légèrement diminué comparé à 2011, ils sont 41 %, contre 42 % lors de la dernière édition de l’étude. Le pourcentage de consommateurs qui envisagent un changement de banque est passé de 7 % à 10 % sur 12 mois et le taux de départ a augmenté sur plusieurs marchés importants. La mauvaise qualité des relations avec l’agence bancaire (32 %) et les taux d’intérêts peu élevés (30%) sont de plus en plus souvent cités pour expliquer le changement de fournisseur, bien que l’insatisfaction à l’égard des tarifs élevés reste le motif de départ le plus fréquent (53 %).

« La tarification reste un facteur essentiel pour la satisfaction de la clientèle mais la plupart des clients n’ont aucune idée de ce qu’ils paient annuellement », souligne Philippe Desombere. « Dans la mesure où ils acquièrent progressivement le contrôle de la relation avec leur banque, la clarification de la communication sur les tarifs est l’amélioration qui leur semble la plus importante. Plus que jamais, ils sont prêts à étudier le marché et ils veulent avoir le contrôle des montants qui leur sont réclamés pour le service qu’ils reçoivent. Les banques doivent réagir, elles doivent veiller à la transparence de leur tarification et de leurs promesses de services pour donner à leurs clients ce qu’ils recherchent. »

La voix des consommateurs résonne de plus en plus fort, amplifiée par l’utilisation croissante des médias sociaux

L’utilisation des communautés en ligne ou réseaux sociaux afin d’obtenir de l’information sur des produits et services n’est que de 18% en Belgique contre 37% dans le reste de l’Europe.

Les conseillers financier restent la principale source d’information concernant les nouveaux produits (69%), le renouvellement de produit (70%) et le changement de banque (72%). Ceux-ci sont suivis de près par les sites de comparaison financière ainsi que les recommandations personnelles par des amis ou des membres de la famille.

« Les clients préfèrent s’adresser à d’autres sources que leur banque pour recueillir des conseils financiers et dénicher les offres les plus avantageuses. Les sites internet comparatifs, qui étaient encore relativement méconnus il y a cinq ans, sont aujourd’hui la deuxième source d’influence, devant les conseillers bancaires. Et l’utilisation des médias sociaux pour le partage d’informations sur les banques ne fait qu’amplifier la voix des consommateurs, ce qui renforce l’impact des critiques positives ou négatives », conclut Philippe Desombere.

 

À propos de l’étude

En février et mars 2012, EY a mené une enquête mondiale sur les comportement des consommateurs au moyen d’un questionnaire en ligne. 28.560 clients ont participés à cette enquête dans 35 pays dont la Belgique. L’étude recherchait à déterminer la satisfaction des clients envers leur banque, ce qu’ils souhaitent voir leur banque améliorer et ce qu’ils attendent et demandent pour le futur.