Macht in de bankrelatie verschuift drastisch naar de klant

  • Share

View this page in French

De klanten van de Belgische banken reageren als volgt:

  • Percentage klanten dat van bank wil veranderen is het afgelopen jaar bijna verdubbeld (42%)
  • 72% van de klanten hebben weinig vertrouwen in hun banken, in vergelijking met 51% in 2011
  • Maar 88 % van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over de dienstverlening van de banken
  • 53% van de klanten die van bank veranderd zijn, deden dit omwille van de aangerekende kosten
  • Bijna 80% van de klanten hebben 1 of 2 bankenrelaties
  • 63 % van de klanten zou de bank meer persoonlijke informatie geven als dat het niveau van de dienstverlening zou verbeteren
  • 90 % van de klanten verwacht van hun bank financiële beloningen in ruil voor hun trouw

Brussel, 28 juni 2012 - Voor de nieuwe studie, The customer takes control – global consumer banking survey 2012, voerde EY een wereldwijde enquête uit bij meer dan 28.560 internationale retailbankklanten om te peilen naar wat belangrijk is in de relatie met hun bank. Uit de enquête blijkt dat maar liefst 72 % van de klanten in Belgïe zegt dat hun vertrouwen in de banksector de afgelopen 12 maanden is afgenomen t.o.v. 51% vorig jaar, dit voornamelijk door de aanhoudende bonus-cultuur. Consumenten nemen zelf het heft in handen in hun relatie met de bank, zijn steeds meer bereid om van bank te veranderen en verwachten dat ze kunnen kiezen tussen verschillende niveaus van dienstverlening en kosten. Het onderzoek, toont aan dat klanten ook verwachten om financieel te worden beloond voor hun trouw en bijgevolg zien we een sterke verhoging van de deelname aan “loyalty” programma’s.

"Klanten geven hun bank een zeer duidelijk signaal, vooral naar kwaliteit van dienstverlening, bankkosten en loyaliteit van de relatie" zegt Philippe Desombere, Financial Services Leader bij EY België. "Als reactie daarop moeten banken de trends in hun klantenbestand per regio herbekijken om de belangrijkste producten te identificeren, hun dienstverlening te verbeteren en hun klanten uiteindelijk te geven wat ze willen."

Banken moeten voor een persoonlijke aanpak gaan ...

Slechts 52 % van de klanten in België zegt dat hun bank zijn producten en diensten aanpast om aan hun behoeften te voldoen. 63 % van de Belgische klanten (en 70% wereldwijd) zou met plezier veel meer persoonlijke informatie vrijgeven aan hun bank indien dit het niveau van de aangeboden dienstverlening en producten zou verbeteren. "Klanten verwachten dat hun bank helpt om aan hun bankrelatie vorm te geven met waar nodig een zeer persoonlijke dienstverlening. Banken moeten hun aanbod herbekijken en meer gedifferentieerde producten en diensten overwegen," voegt Philippe Desombere eraan toe.

... en trouw passend belonen

Klantenbindingsprogramma's maken opgang. 25 % van de Belgische klanten neemt deel aan zo'n programma, dit is maar liefst 90% meer dan in 2011. Klanten verwachten echter meer – de overgrote meerderheid is van mening dat wie drie producten of meer heeft bij een bank een betere dienstverlening moet krijgen (72%) en minder kosten moet betalen of een betere rente moet krijgen op zijn spaargeld (90%). "In veel bedrijfssectoren kunnen klanten dankzij de technologie op zoek naar tastbare beloningen, en nu worden banken ook met die realiteit geconfronteerd," zegt Philippe Desombere. "Klanten verwachten een beloning voor de waarde van hun account en niet alleen maar voor de duur van hun bankrelatie."

Klanten kiezen steeds vaker voor meerdere banken

Klanten worden steeds minder trouw en ze kiezen vaker voor meerdere banken. Het aantal klanten dat slechts één bank heeft, is van 41% naar 31% gedaald. Bovendien is in verschillende grote markten het klantenverloop toegenomen. Slechte ervaringen met het lokale bankkantoor (30%) en lage intrestvoet (30%) klimmen hoger op de lijst met redenen om van bank te veranderen. Ontevredenheid met de hoge kosten wordt echter nog steeds het vaakst als reden voor het verloop opgegeven, namelijk door 53% van de bevraagden. "De prijszetting blijft een cruciale factor voor de klantentevredenheid, maar de meeste klanten weten zelf niet hoeveel ze jaarlijks betalen," zegt Philippe Desombere. "Nu ze in hun relatie met de bank de touwtjes steeds meer zelf in handen nemen, willen klanten vooral dat er duidelijker wordt gecommuniceerd over de kosten. De klant is meer dan ooit bereid om rond te kijken, en wil weten wat hij betaalt voor de dienstverlening die hij krijgt. Banken moeten daarop inspelen – prijzen en dienstverlening moeten transparant worden als banken hun klanten tevreden willen blijven stellen."

De stem van de klant weerklinkt steeds luider, versterkt door het toenemende gebruik van sociale media

Het gebruik van online communities en sociale netwerken teneinde de informatie omtrent producten en diensten te bekomen bedraagt slechts 18% in België ten opzichte van 37% in de rest van Europa

Financiële adviseurs blijven de voornaamste bron van informatie over nieuwe producten (69%), hernieuwing van producten (70%) en veranderen van bankrelatie (72%) evenwel telkens op de voet gevolgd door financiële vergelijkingswebsites en persoonlijke aanbevelingen van familie en vrienden.

"Klanten gaan liever elders dan bij hun bank op zoek naar financieel advies en de beste deals. Vergelijkende websites, die vijf jaar geleden nog vrij onbekend waren, hebben nu op één na de meeste invloed, meer dan bankadviseurs. En de mening van klanten over hun bank wordt door de sociale media nu meer gehoord, wat hen tot invloedrijke voorstanders en critici maakt," besluit Philippe Desombere.

 

Over het onderzoek

Dit onderzoek werd uitgevoerd tussen februari en maart 2012 aan de hand van een online vragenlijst. In maart 2012 voerde EY een wereldwijd onderzoek uit naar het consumentengedrag in retail banking. We bevroegen meer dan 28.560 respondenten in 35 landen waaronder België en peilden naar hun relatie met hun bank. We onderzochten meer bepaald de klantentevredenheid, wat bankklanten verlangen van de instellingen en wat ze verwachten en vragen voor de toekomst.