Consumidores brasileiros estão menos fiéis a seus bancos, aponta Ernst & Young
Os motivos para infidelidade bancária são as queixas em relação à qualidade dos serviços e às taxas São Paulo, 03 de dezembro de 2012 – “Em muitos setores de negócios, a tecnologia deu força para que os consumidores busquem recompensas tangíveis, e agora os bancos enfrentam essa realidade”, diz Pilorge. “Consumidores esperam ser recompensados por seu valor para os negócios, não apenas pela duração de suas relações com os bancos”.
No Brasil, 35% dizem participar de programas de fidelidade, um aumento de 9% em relação a 2011, quando 24% declararam ter aderido. Entre os participantes, a maioria (30%) diz valorizar reduções de preços nos produtos e serviços bancários para aderir.
Mídias sociais
Segundo o estudo, os bancos têm aperfeiçoado seus canais de comunicação. Tanto os call centers quanto os serviços bancários via celular progrediram, com a satisfação dos clientes crescendo de 8% para 16%. No entanto, a voz dos próprios consumidores ganha cada vez mais poder, com 71% apontando recomendações de parentes e amigos como principal critério na hora de se informar sobre serviços bancários. Outros 55% dizem procurar informações em redes sociais, e cerca de 30% dos usuários das redes sociais costumam utilizá-las para comentar sobre a atuação de seus bancos.
“Os consumidores buscam fontes alternativas aos seus bancos para conselhos financeiros e para achar os negócios mais rentáveis. Os sites de comparação, que eram relativamente desconhecidos há cinco anos, já são a segunda maior fonte de influência, acima dos consultores dos bancos, e o uso das mídias sociais é uma fonte de divulgação de informações bancárias e de amplificação da voz dos consumidores, dando a eles mais poder como defensores ou críticos”, conclui Dantas.
De acordo com o estudo, 57% dos brasileiros dizem usar as redes sociais para se informar sobre produtos e serviços, e outros 47% costumam dividir boas ofertas relativas a bancos em seus perfis nas mídias sociais. Outros 44% dos entrevistados no Brasil comentam a qualidade dos serviços utilizados por meio das redes sociais.
Sobre a Ernst & Young e sobre a Ernst & Young Terco:
A Ernst & Young é líder global em serviços de Auditoria, Impostos, Transações Corporativas e Assessoria. Em todo o mundo, nossos 152 mil colaboradores estão unidos por valores pautados pela ética e pelo compromisso constante com a qualidade. Nosso diferencial consiste em ajudar nossos colaboradores, clientes e as comunidades com as quais interagimos a atingir todo o seu potencial, em um mundo cada vez mais integrado e competitivo.
No Brasil, a Ernst & Young Terco é a mais completa empresa de Auditoria e Assessoria, com 4.300 profissionais que dão suporte e atendimento a mais de 3.400 clientes de pequeno, médio e grande porte.
Em 2011, a Ernst & Young Terco foi escolhida como Apoiadora Oficial dos Jogos Olímpicos Rio 2016 e fornecedora exclusiva de serviços de Assessoria e Auditoria para o Comitê Organizador. O alinhamento dos valores do Movimento Olímpico e da Ernst & Young Terco foi decisivo nessa escolha.
