Perspectives du secteur bancaire au Canada pour 2014

Mutation des besoins des clients des services bancaires de détail au Canada

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Selon une étude récente d’EY, les banques de détail de partout dans le monde, y compris les banques canadiennes, prêtent plus d’attention à leurs clients. C’est qu’elles se rendent à l’évidence de devoir se concentrer de façon réfléchie et durable sur les besoins courants de leurs clients, sans quoi elles courent à l’échec. Voilà pourquoi il est essentiel de comprendre le comportement, les attitudes et les exigences de leurs clients pour se voir confier une plus grande part de leurs finances et atteindre une meilleure rentabilité.

Pour notre premier sondage canadien auprès des clients des services bancaires de détail, qui a fait suite à notre sondage mondial de 2012 auprès des clients des services bancaires, nous avons consulté environ 2 500 clients de banques et de coopératives d’épargne et de crédit.

D’après leurs réponses, les clients sont en général heureux de leur institution financière principale, environ 70 % se disant très satisfaits de leur banque ou coopérative d’épargne ou de crédit principale. Ainsi, les institutions financières canadiennes peuvent, à juste titre, être fières d’avoir su mériter la satisfaction et la fidélité de leur clientèle.

Par contre, notre sondage a permis de faire ressortir quelques points importants que les institutions devraient améliorer. L’expérience client nous semble le plus important pour ces institutions, afin qu’elles se démarquent sur le plan de la fidélisation et de la croissance de la clientèle dans le secteur très concurrentiel des services bancaires de détail au Canada. À partir des observations ressorties du sondage, nous avons cerné trois démarches clés que les institutions financières devraient prioriser et qui seront les vecteurs les plus efficaces d’une amélioration de l’expérience client.

  • Soigner l’essentiel : Les répondants à notre sondage l’ont bien exprimé : quand le service de base n’est pas à la hauteur, leur goût de changer d’institution augmente beaucoup, et surtout pour les problèmes suivants :
    • Incapacité à protéger les données — 87 % des répondants changeraient probablement d’institution si la leur faillait à protéger leurs données.
    • Incapacité à résoudre les problèmes — 85 % des répondants changeraient probablement d’institution si la leur faillait à résoudre un problème à moins de multiples tentatives de leur part.
    • Erreur dans le processus d’adhésion à un service — 70 % des répondants changeraient probablement d’institution si la leur commettait une erreur dès leur adhésion à un service.
  • Personnaliser les services bancaires personnels : Une expérience bancaire fondée sur un modèle universel ne répond plus aux attentes des clients, si bien que les banques qui n’adapteront pas leurs modèles d’affaires verront baisser la satisfaction de leurs clients et perdront plus de clients.
  • Varier les canaux de service : Si la succursale demeure le canal privilégié pour les conseils et les achats, la facilité de passer d’un canal à un autre gagne toutefois en attrait. Selon notre sondage, 47 % des répondants changeraient de banque si une autre rendait possible de commencer l’achat d’un produit par un canal de distribution et de le terminer par un autre.

Il ressort bien de notre sondage que les clients veulent que leur banque leur en donne plus. Que doivent faire les banques? Revoir leur rapport avec leur clientèle, en plaçant le client au centre de leurs préoccupations.