Perspectives 2014 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages

Technologie numérique et données volumineuses

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Profitant des faibles taux d’intérêt des dernières années, les assureurs ont tenté de concentrer leurs investissements en interne dans les technologies et l’amélioration de leurs capacités d’exploitation. Grâce à ces investissements tant attendus, ils peuvent transformer leurs applications en un moteur entièrement intégré à toutes leurs activités principales, car les systèmes patrimoniaux n’étaient pas assez souples pour fournir le type de données requises sur les affaires et la réglementation aux fins de la stratégie, de l’exploitation et de la conformité.

Une solution complète qui inclurait des systèmes infonuagiques pour la distribution, la souscription, le développement de produits et la gestion du règlement des sinistres contribuerait grandement à mettre les assureurs sur la bonne voie. Pareils investissements permettraient de réduire les coûts d’exploitation et d’accroître l’accès aux données et à l’information dans toute l’organisation, au lieu de laisser les divers services fonctionner en vase clos.

Pour tirer le maximum de ces investissements, les assureurs devront adopter un modèle orienté clients pour remplacer le modèle orienté produits traditionnel. La technologie numérique est l’une des meilleures possibilités qui s’offrent aux assureurs aujourd’hui, car elle peut aider à améliorer l’expérience client. Les technologies mobiles, dont les téléphones intelligents et les tablettes qui ne cessent de s’améliorer, permettent des interfaces souples capables de renforcer la proposition de valeur auprès des clients et des agents.

Un récent sondage mondial mené par EY auprès de cadres supérieurs du secteur de l’assurance, Insurance and digital: The time is now, a révélé à la fois les progrès et les enjeux continus auxquels les assureurs ont fait face dans le monde numérique. Tous les assureurs reconnaissent un manque de sophistication numérique et la nécessité de prendre des mesures : 57 % des répondants ont exprimé leur intention de préparer un dossier de décision en vue de transformer leur structure organisationnelle pour appuyer des stratégies numériques, et 78 % ont indiqué prévoir le faire au cours des trois prochaines années. Bien que les répondants aient des attentes élevées vis-à-vis d’un changement rapide, ils ont fait remarquer que la technologie patrimoniale et les contraintes culturelles nuiraient à la transformation. Il n’est pas étonnant de voir que 79 % ont reconnu qu’ils affectaient moins de 10 % de leurs budgets de développement commercial et de développement des TI à des initiatives numériques. Néanmoins, près de 40 % ont déclaré avoir l’appui de leur haute direction pour transformer leurs technologies et compter un promoteur du numérique parmi les hauts dirigeants. Cependant, il ne suffit pas d’avoir un promoteur et une intention — les assureurs doivent s’engager à faire avancer les choses.

La nécessité d’améliorer l’expérience client et l’importance grandissante des intermédiaires et des agents ont fondamentalement changé le paysage de l’assurance. Les moyens de communication doivent être constamment revus, car l’expérience client change avec l’arrivée des appareils mobiles et des médias sociaux. Une fois que le client est devenu le centre de l’attention, l’harmonisation de la bonne technologie et de l’analyse avancée permettra aux assureurs de faire des pas de géant vers l’amélioration de la satisfaction de la clientèle et même de la rentabilité de la clientèle.

Le numérique est là pour rester. D’autres secteurs ont vite fait de s’adapter et soutiennent maintenant la concurrence à un niveau différent. Les assureurs au Canada accusent du retard, et beaucoup ne sont pas prêts à agir pour se rattraper. Ceux qui effectuent les investissements nécessaires et y donnent suite devanceront les autres dans un proche avenir et au-delà.