61 % des Canadiens changeraient d’institution financière s’ils obtenaient des récompenses personnalisées, selon un sondage d’EY

La plus grande fidélité observée chez les clients du Québec et du Canada atlantique

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(Montréal, le 12 septembre 2013) À la lumière des résultats du sondage indiquant que 61 % des Canadiens quitteraient leur institution financière pour une autre s’ils obtenaient des récompenses personnalisées, les institutions se doivent d’investir davantage dans l’amélioration de leur service à la clientèle pour fidéliser leurs clients actuels et en attirer des nouveaux, selon EY.

«Les expériences bancaires uniformes à la formule unique ne répondent plus aux attentes de la clientèle, confirme Michel Bergeron, associé et leader des Services aux institutions financières pour le Québec chez EY. Tandis que la majorité des Canadiens – 70 % – se montrent très satisfaits de leur institution principale, ils s’attendent à recevoir des services plus personnalisés que jamais. Pour maintenir ce degré de satisfaction de la clientèle et diminuer le taux d’attrition, les institutions financières doivent réellement comprendre leurs clients et leurs besoins financiers les plus importants.»

Selon le Sondage canadien sur les services bancaires de détail aux consommateurs 2013 d’EY (en anglais), environ 71 % des Canadiens font affaire avec la même institution depuis plus de dix ans. Le sondage montre néanmoins qu’environ la moitié changerait d’institution financière pour vivre une expérience client plus personnalisée qui comprendrait notamment des récompenses financières pour avoir permis le regroupement de leurs services et des interactions transparentes à canaux multiples.

«Nous avons remarqué un écart réel entre l’expérience des Canadiens lorsqu’ils font affaire avec leur institution financière aujourd’hui et l’expérience personnalisée qu’ils souhaitent avoir dans les faits, explique monsieur Bergeron. Les Canadiens nous ont fait part du fait que leur institution principale soit ne leur offrait pas ce genre d’expériences, soit qu’ils n’étaient pas certains de leur réponse puisqu’ils n’avaient jamais vécu ce type d’expériences.»

«Plus de quatre millions de Canadiens ont changé d’institution principale dans les cinq dernières années et la plupart d’entre eux affirment que le processus était simple, renchérit Michel Bergeron. Notre sondage lance donc un message clair, à savoir que de nombreux clients changeraient volontiers d’institution pour vivre une expérience plus personnalisée. Dans le marché fort disputé des services financiers d’aujourd’hui, caractérisé par une faible attrition, ces clients représentent une incroyable, mais rare possibilité de croissance pour les institutions financières qui offrent les services que recherche ce type de clientèle.»

Selon le sondage, la majorité des répondants qui ont changé d’institution financière dans les cinq dernières années sont âgés de 18 à 44 ans. Les clients du Canada atlantique et du Québec sont par ailleurs les plus fidèles dans la mesure où 68 % et 62 % d’entre eux, respectivement, font affaire avec la même institution depuis plus de 15 ans.

En plus d’offrir une expérience client plus personnalisée, les résultats du sondage révèlent qu’il est primordial pour les institutions financières d’assurer de bons services de base pour ainsi fidéliser les clients actuels et attirer d’autres clients susceptibles de vouloir changer, tout en améliorant et en augmentant l’offre de produits et services de façon transparente et à canaux multiples.

«Il faut que les institutions financières continuent de faire évoluer leur modèle d’affaires pour se concentrer davantage sur les besoins de leur clientèle plutôt que seulement sur les produits et les transactions, précise monsieur Bergeron. La fidélisation des clients et la possibilité des clients d’interagir sans heurts – peu importe le moment, l’endroit ou la façon – constitueront le fondement même pour accroître leur part de marché et leur clientèle.»

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