Les sociétés d’assurance pourraient perdre un avantage concurrentiel si elles n’adoptent pas les technologies numériques, selon un sondage d’EY

Les technologies numériques modifient en profondeur les attentes des clients

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(Montréal, le 23 octobre 2013) Les sociétés d’assurance qui tardent à adopter les technologies numériques passent à côté de leur objectif d’améliorer l’expérience à laquelle s’attendent les clients, selon les résultats d’un sondage d’EY publiés aujourd’hui.

«Les sociétés d’assurance tirent de l’arrière, affirme Michel Bergeron, associé et leader des Services aux institutions financières au Québec chez EY. Des facteurs internes, comme les technologies patrimoniales, ralentissent le progrès du numérique, au détriment du consommateur et, au bout du compte, de leur résultat net».

Dans les Amériques, 96 % des sociétés d’assurance mentionnent que les contraintes des technologies patrimoniales constituent un obstacle majeur à la croissance.

«Les sociétés d’assurance ont à leur portée une multitude de données, ajoute M. Bergeron. Mais sans une capacité d’analyse appropriée, ils ratent une occasion unique de mieux comprendre leurs clients et d'améliorer l'expérience de ces derniers».

Selon le sondage d’EY intitulé Insurance in a digital world: The time is now, seulement 1 % des sociétés d’assurance offrent à l’heure actuelle des récompenses, des rabais, des applications ou un service d’assistance en ligne. Les sociétés d’assurance n’auront d'autre choix que d'adopter les technologies mobiles ou les médias sociaux.

«Les sociétés d’assurance reconnaissent leurs lacunes sur le plan numérique et savent qu’elles doivent passer à l’action, estime M. Bergeron. Elles ont de grandes ambitions dans ce domaine, mais omettent de communiquer avec leurs clients en situation critique et ratent des occasions d’établir un dialogue avec eux».

Le sondage révèle que l’assurance vie, le secteur le moins avancé, dépense davantage à l’heure actuelle pour sa stratégie numérique que les autres secteurs. En effet,  pour 79 % des sociétés d’assurance de dommages, les dépenses en matière de transformation vers le numérique sont inférieures à 10 % de leur budget de développement des technologies de l'information, contre 68 % pour les sociétés d’assurance vie. Ces dernières semblent toutefois moins préoccupées (46 %) que les sociétés d’assurance de dommages (60 %) par la possibilité de perdre leurs clients.

Selon M. Bergeron, le numérique est la clé de la fidélisation grâce à l’amélioration de l’expérience client.

«Les sociétés d’assurance doivent répondre aux nouvelles attentes des clients si elles ne veulent pas se faire dépasser».

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