Les consommateurs éprouvent un besoin de changement

(Article paru dans Premieres en Affaires, juin 2012)

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Par Esther Gaulin, Associée, Services de fiscalité, EY

Le secteur de l’assurance est-il à la remorque d’autres secteurs en ce qui a trait à l’innovation par la technologie et le service à la clientèle? Une chose est certaine, la mise en œuvre d’actions concrètes pour en apprendre davantage sur l’évolution des tendances des consommateurs aidera les assureurs à demeurer concurrentiels.

En 2012, nous assistons à une explosion des attentes des consommateurs et à une accessibilité accrue aux technologies, de sorte que le secteur de l’assurance traite avec des clients plus exigeants que jamais.

Selon un nouveau rapport publié par EY intitulé Voice of the customer: Time for insurers to rethink their relationships, les consommateurs affirment attendre davantage des sociétés d’assurance avec lesquelles ils font affaire.

Bien que la plupart des consommateurs souhaitent toujours avoir la possibilité de s’entretenir avec un représentant lorsqu’ils achètent des produits d’assurance, une minorité grandissante privilégie plutôt l’autonomie et souhaite utiliser des ressources en ligne pour pouvoir effectuer leurs propres recherches sur les produits d’assurance.

Pourtant, à l’heure actuelle, les ressources en ligne sont encore très limitées, les consommateurs attendant avec impatience de pouvoir bénéficier d’un meilleur accès.

Secteur de l’assurance vie
Pour les sociétés du secteur de l’assurance vie, adopter Internet signifie se doter de plusieurs avantages liés à la visibilité de la marque, l’atteinte de nouveaux publics et la possibilité de tisser des liens plus serrés avec les consommateurs à l’aide d’applications comme les médias sociaux.

La technologie peut également permettre d’améliorer la gestion des risques, par exemple en effectuant des analyses de données pour mieux comprendre les comportements des consommateurs et les scénarios de risque.

Secteur de l’assurance de dommages
Les sociétés du secteur de l’assurance de dommages pourraient aussi tirer davantage profit de la technologie pour s’adapter aux attentes des consommateurs. L’élaboration de plans marketing composés de stratégies multiréseaux pour rejoindre les consommateurs, y compris les canaux en ligne et hors ligne, illustre bien le virage d’entreprise permettant de faire un grand pas pour répondre aux attentes des consommateurs.

Une meilleure utilisation de la technologie favoriserait également une veille stratégique accrue. En effet, au moyen d’analyses de pointe, de l’informatique en nuage et des réseaux sociaux, les sociétés d’assurance de dommages pourraient améliorer leurs flux de trésorerie et renforcer leur efficience opérationnelle.

Un secteur prometteur malgré une conjoncture difficile
Les entreprises d’assurance vie au Canada font face à des pressions exercées par la concurrence nationale et américaine, à un contexte de faibles taux d'intérêt, à des marchés d’actions imprévisibles et à des exigences réglementaires plus sévères.

Le secteur de l’assurance de dommages subit le même sort. La volatilité des marchés des capitaux et l’accroissement de la réglementation pourraient influer grandement sur les programmes de gestion des risques et des capitaux des assureurs.

Malgré ce contexte difficile et la faiblesse relative de l’économie, les assureurs qui se concentrent sur l’innovation et qui s’adaptent au nouveau profil des consommateurs peuvent tout de même tirer leur épingle du jeu.

L’utilisation accrue de la technologie et d’Internet s’avère sans contredit l’une des tendances émergentes, et cette tendance croissante devrait se poursuivre. Des investissements en ce sens sont donc nécessaires.

Les temps s’annoncent exigeants pour les sociétés d’assurance, mais elles remporteront du succès si elles prennent les mesures appropriées dès maintenant.

 


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