Sondage canadien sur les services bancaires de détail 2013

Adopter une approche personnalisée dans la prestation de services bancaires personnalisés

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De nos jours, les clients considèrent avoir des besoins qui leur sont propres et s’attendent à ce que leur institution financière les satisfasse en adoptant une approche personnalisée et en leur offrant des produits et services à un tarif adapté en fonction de leur loyauté, de même que des conseils et un service à la clientèle personnalisés.

Près des deux tiers (61 %) des répondants seraient susceptibles de changer de banque si une institution financière concurrente leur donnait la possibilité de regrouper de multiples produits de façon à bénéficier d’escomptes supplémentaires.

À notre époque, les clients estiment qu’on leur propose souvent de nouveaux produits sans les récompenser pour leur loyauté. Ce sont surtout les répondants du groupe des 25 à 34 ans, qui en sont à constituer leur patrimoine et qui achètent une première maison, et ceux du groupe des 45 à 54 ans, qui sont parvenus au sommet de leur carrière et qui peuvent détenir des placements importants auprès de leur banque, qui trouvent à s’en plaindre.

EY - Probabilité de changer d’institution financière si un concurrent vous donnait la possibilité de regrouper de multiples produits pour recevoir un rabais

Pour fidéliser leur clientèle et faire en sorte qu’elle reste satisfaite, les institutions bancaires doivent chercher les occasions d’établir des programmes visant à récompenser les clients loyaux et d’accroître les possibilités de ventes croisées. Pour les institutions bancaires, le défi consiste à comprendre les relations que les clients entretiennent avec elles et à orchestrer les stratégies à l’égard de leurs produits et tarifs à l’échelle de leurs multiples gammes de services et de produits.

Les Canadiens insistent sur l’importance de fournir un service et des conseils personnalisés et se montrent disposés à transférer leurs affaires dans une institution bancaire qui, selon eux, sont en mesure de répondre à leurs attentes à cet égard.

Plus de 65 % des répondants affirment qu’il est important pour eux de faire affaire avec un représentant bancaire personnel qui comprend leurs besoins particuliers, qui est au fait de leurs relations actuelles avec l’institution bancaire et qui est parfaitement au courant des conversations qu’ils ont eues antérieurement avec elle. En outre, 67 % des répondants affirment que les autres représentants bancaires devraient aussi être au fait des gammes de produits qu’utilisent les clients ainsi que des échanges qu’ils ont eus par le passé avec l’institution bancaire, dans la mesure où ils pourraient obtenir ainsi de meilleurs conseils et un meilleur service.

Plus de 40 % des répondants affirment qu’ils seraient disposés à quitter leur institution financière principale pour se tourner vers une autre banque qui leur affecterait un représentant bancaire personnel et dont les autres représentants se tiendraient au courant de leurs interactions passées avec celle-ci.

Pour pouvoir mettre au point des tactiques personnalisées axées sur la satisfaction des besoins de chaque client, il est essentiel que les institutions bancaires comprennent leur clientèle.

Les analyses par segmentation reposant sur les renseignements habituels sur l’âge, le revenu et le lieu de résidence des clients doivent évoluer de façon à intégrer de l’information relativement à leurs habitudes de consommation, à leur mode de vie, à leurs attitudes, à leurs réseaux et aux influences auxquelles ils sont soumis.

Les institutions financières qui comprennent bien leur clientèle et son importance du point de vue de la rentabilité seront en mesure de lui offrir des conseils et un service personnalisés qui favorisent la création d’une expérience client hautement différenciée, tout en leur permettant de maîtriser leurs coûts.

EY - Importance de l’offre de services particuliers de la part de l’institution financière principale