Sondage canadien sur les services bancaires de détail 2013

Changer les canaux offerts aux clients

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Plutôt que d’utiliser tout autre canal de distribution, les Canadiens préfèrent se présenter à leur succursale bancaire pour demander des conseils et obtenir des produits, particulièrement lorsqu’ils doivent prendre des décisions importantes, notamment en ce qui a trait à leurs prêts hypothécaires et au financement de leurs autres achats majeurs.

De même, ils préfèrent se rendre sur place pour ouvrir un compte chèques, un compte d’épargne ou tout autre type de compte de dépôt.

EY - Demander conseils, obtenir des produits

Bien que la succursale reste le canal de distribution privilégié pour les clients qui ont besoin de conseils et qui cherchent à obtenir des produits, pour créer des expériences clients différenciées, les institutions bancaires doivent user de prudence dans l’intégration des nouveaux canaux de distribution reposant sur les technologies mobiles et les applications libre-service.

Les clients sont en quête d’innovations qui facilitent l’utilisation des services bancaires. Les institutions bancaires ont ainsi l’occasion de tirer parti de la situation et de se démarquer sur le marché en proposant des services tels que le «porte-monnaie électronique», qui leur permet d’effectuer leurs opérations en ligne.

Les deux tiers (67 %) des répondants du groupe d’âge des 18 à 44 ans qui ont un téléphone intelligent souhaitent pouvoir utiliser un porte-monnaie électronique. La majorité des répondants (88 %) de ce groupe d’âge possèdent actuellement un téléphone intelligent.

EY - À quelle fréquence utilisez-vous les médias sociaux suivants?

L’avènement des nouveaux canaux de distribution en libre-service obligera les institutions bancaires à repenser le mode d’achat qu’utilisent les clients pour souscrire leurs produits bancaires.

Le Canada est l’un des pays du monde où le taux de pénétration des réseaux sociaux est le plus élevé. Toutefois, bien que les Canadiens soient de grands utilisateurs de médias sociaux, les institutions financières du pays en sont encore à se demander comment elles pourraient utiliser ces médias pour interagir avec leurs clients. Notre étude révèle que 43 % des répondants – dont la plupart sont âgés de 45 ans et plus – ne souhaitent aucunement utiliser des médias sociaux pour échanger avec leur principale institution bancaire.

Les clients sont en quête d’une expérience multicanaux transparente. Près de la moitié (47 %) des répondants seraient disposés à se tourner vers une autre institution financière qui leur permettrait de commencer le processus de souscription à des produits bancaires en utilisant un canal de distribution, puis de le terminer au moyen d’un autre canal de distribution.

En tirant parti des données sur leurs clients, quel que soit le canal de distribution utilisé, les institutions financières pourront concevoir et fournir une expérience client entièrement intégrée. La conception rigoureuse d’une expérience client multicanaux peut favoriser non seulement l’offre de services bancaires plus pratiques et la prestation d’un service et de conseils différenciés, mais également une réduction considérable des coûts liés au service à la clientèle, du fait que les institutions financières pourront ainsi orienter leur clientèle vers des canaux de distribution plus économiques pour ses opérations de base, tout en amenant leur réseau de succursales à se concentrer sur des activités plus lucratives.