Sondage canadien sur les services bancaires de détail 2013

Messages clés de la part des clients

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Tout d’abord, la bonne nouvelle. En général, les clients sont satisfaits de leur institution financière principale, les résultats de notre sondage indiquant qu’environ 70 % d’entre eux sont très satisfaits de leur banque principale ou de leur coopérative d’épargne et de crédit et que 71 % d’entre eux entretiennent leur relation principale depuis plus de dix ans.

Ainsi, de manière générale, les résultats de notre sondage démontrent clairement que les institutions financières canadiennes peuvent, à juste titre, être fières du degré de satisfaction et de fidélité qu’elles ont réussi à obtenir auprès de leur clientèle.

EY - Satisfaction générale à l’égard de l’institution financière principale

Cependant, malgré le degré de satisfaction global que les Canadiens entretiennent à l’égard de leurs institutions financières, notre sondage a souligné quelques constatations importantes pour ces institutions qui cherchent à faire mieux. En résumé, nous croyons que la mesure la plus importante que ces institutions ont besoin d’adopter différemment pour fidéliser davantage et faire croître leur clientèle dans le secteur très concurrentiel des banques de détail au Canada, c’est d’améliorer l’expérience client.

La question clé est de savoir comment. En se fondant sur les observations glanées dans notre sondage, notre rapport résume les trois domaines clés sur lesquels les institutions financières devraient se concentrer et qui auront les plus grandes répercussions sur l’amélioration de l’expérience client : solidifier les fondementsadopter une approche personnalisée dans la prestation des services bancaires personnalisés et changer les canaux offerts aux clients.