Sondage canadien sur les services bancaires de détail 2013

Répercussions sur les institutions financières canadiennes

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Les habitudes de consommation, les attitudes et les attentes des clients des institutions bancaires canadiennes continuent d’évoluer.

Notre sondage indique que celles-ci peuvent, à juste titre, être fières du degré de loyauté et de satisfaction de leurs clients. Toutefois, sur ce marché hautement concurrentiel et difficile, elles ne peuvent pas se contenter d’être passives; pour rester prospères, elles doivent continuer d’investir dans leur clientèle.

On assiste aussi à la naissance de nouvelles tendances mondiales concernant le recours à des institutions bancaires multiples et la menace de voir des prestataires de services autres que financiers faire leur entrée sur le marché des services bancaires de détail, ce qui a pour effet d’accentuer davantage les pressions exercées sur les clients, dont la loyauté risque ainsi d’être compromise, d’où la nécessité pour les institutions bancaires canadiennes de réévaluer leurs stratégies orientées clients.

Les institutions bancaires doivent certes répondre aux besoins de base de leur clientèle, mais, surtout, elles doivent apprendre à bien connaître leurs clients, les récompenser pour leur loyauté et leur permettre d’interagir avec elles en toute transparence, quand bon leur semble, peu importe le lieu où ils se trouvent et le canal de distribution qu’ils privilégient.

Pour réunir les conditions favorables à leur future réussite, les institutions financières devront revoir de fond en comble l’ensemble de leurs services bancaires de détail. Leur culture organisationnelle et le ton donné par la direction doivent intégrer une approche orientée clients. Pour qu’elles puissent améliorer leur performance et obtenir les résultats escomptés, il faudra nécessairement que leurs cadres s’approprient leurs principaux processus interfonctionnels.

Les technologies sont appelées à jouer un rôle de plus en plus important, car elles permettront aux institutions financières d’acquérir une connaissance approfondie des besoins et préférences de leurs clients ainsi que de créer et d’améliorer une expérience client différenciée, tout en favorisant la réduction de leur assiette de coûts.