Sondage canadien sur les services bancaires de détail 2013

Solidifier les fondements

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La sécurisation des renseignements personnels, le règlement rapidedes problèmes de la clientèle et le processus d’accueil des nouveaux clients sont les fondements essentiels que les banques doivent maîtriser avant de commencer à envisager l’élaboration de stratégies capables d’«épater» leur clientèle.

Les clients qui envisagent de changer d’institution financière principale attachent une importance particulière à la sécurisation de leurs renseignements personnels et au règlement de leurs problèmes. Plus de 85 % des répondants déclarent qu’ils seraient susceptibles de changer de banque principale si elle ne parvenait pas à sécuriser adéquatement leurs renseignements personnels et si jamais une fuite accidentelle de renseignements personnels venait à se produire.

De même, plus de 85 % des répondants ont indiqué qu’ils se tourneraient vers une autre banque si leur institution bancaire actuelle n’arrivait pas à régler un problème après qu’ils l’en eurent avisée une première fois ou à de multiples reprises et si elle n’en effectuait pas le suivi.

Environ 70 % des répondants changeraient d’institution financière principale si elle commettait une erreur à l’ouverture ou à la fermeture de l’un de leurs comptes bancaires.

Les institutions financières doivent se concentrer sur les principales interactions avec leurs clients, notamment à l’ouverture de comptes bancaires, à l’occasion de la perte ou du vol de cartes de débit ou de crédit et dans le cadre du traitement des plaintes. Les institutions financières qui savent répondre aux besoins fondamentaux de leur clientèle à chaque prise de contact clé disposent de solides fondements pour aller au-delà et se doter de nouvelles stratégies à valeur ajoutée qui peuvent les aider à fidéliser leurs clients et à en attirer de nouveaux.

EY - Probabilité de changer d’institution financière dans le cas où telle situation se produirait