Privatkundenbanken in der Region Asien-Pazifik und Europa
kämpfen um Kundenbindung
Für unsere zwei Umfragen zum Thema Kundenbindung haben wir über 10.000 Privatkundenbanken in der Region Asien-Pazifik und Europa befragt zu:
- Produkten und Leistungen
- Kundenzufriedenheit
- das laufende Geschäft
- Pläne und Erwartungen
Die Berichte adressieren die Risiken und Chancen des Privatkundengeschäfts in beiden Regionen. Außerdem identifizieren wir Maßnahmen für Geldinstitute, die ihren Kundenstamm auch in einem sich verändernden, anspruchsvolleren Markt weiter ausbauen möchten.
Das Kundenverhalten in Europa
Die Finanzkrise hat die Einstellung der Kunden gegenüber Banken deutlich verändert. Von über 6.000 befragten Bankkunden in Europa haben 45 Prozent heute deutlich weniger Vertrauen in den Bankensektor.
Mit schwindendem Vertrauen nimmt auch die Kundentreue ab. Unsere Umfrage deckt auf, dass Banken deutlich weniger Vertrauen bei ihren Kunden genießen als noch vor der Finanzkrise.
Das bisherige Konzept einer Hausbank als erste Anlaufstelle für Kontoführung und den Großteil der Bankgeschäfte geht in Europa nicht länger auf.
Fast ein Viertel der befragten Kunden haben zu einem bestimmten Zeitpunkt ihren Anbieter gewechselt, zehn Prozent davon allein in den vergangenen zwei Jahren. Weitere elf Prozent gaben an, ihre Hausbank wechseln zu wollen. Zu anderen Faktoren, die einen Wechsel begünstigen, gehören Preis, Service und das Produktangebot.
Lesen Sie unsere Studie "Understanding customer behavior in retail banking: the impact of the credit crisis across Europe" (1,2 MB, 32 Seiten)
Das Kundenverhalten in der Region Asien-Pazifik
Auch in der Region Asien-Pazifik verzeichnen wir einen Verlust der Kundentreue zu ihren Banken - obwohl die Region die Finanzkrise gut gemeistert hat.
Unsere Umfrage unter mehr als 4.700 Kunden in der Region ergab, dass immer mehr Kunden mit mehr als einer Bank arbeiten, um ihre unterschiedlichen Bedürfnisse zu decken. Während die Kunden ihrer Hausbank durchaus treu bleiben, wählen sie aber dann ein neues Geldinstitut, wenn sie neue Bedürfnisse haben.
Nur 26 Prozent nehmen vier oder mehr Leistungen ihrer Bank in Anspruch, obwohl über 50 Prozent der Befragten über zehn Jahre Kunden bei ihrer Bank sind. Von den Kunden, die mehrere Leistungen in Anspruch nehmen, sind nur 29 Prozent davon überzeugt, dass ihre Kundentreue honoriert wird.
Die Ergebnisse warnen außerdem davor, dass die Kundenzufriedenheit weiter abnehmen wird, wenn Banken die Kundenerwartungen nicht erfüllen und Kundentreue nicht erkannt und honoriert wird.
Lesen Sie unsere Studie "Retail banking in Asia Pacific: pursuing customer loyalty" (1,4 MB, 24 Seiten).
