EY Global Consumer Banking Survey 2014

Vertrauen deutscher Bankkunden in Banken sinkt weiter – nur geringe Wachstumschancen für Retail-Banken

  • Share

Sinkendes Vertrauen: Kunden in Deutschland und Westeuropa sehen Banken weiter kritisch – weltweit steigt das Vertrauen hingegen / Geringe Loyalität: Bei der Neueröffnung von Konten zählt hierzulande vor allem der Preis, die Wechselbereitschaft der Kunden ist hoch / Begrenztes Potenzial: Es gibt zwar noch aussichtsreiche Kundensegmente, diese sind in Deutschland aber sehr klein

Frankfurt, 9. April 2014. Auch im siebten Jahr nach Ausbruch der Finanzkrise sinkt das Vertrauen der europäischen Kunden in die Banken weiter: Gut vier von zehn Bankkunden in Westeuropa geben an, dass ihr Vertrauen in die Bankenbranche in den vergangenen zwölf Monaten gesunken sei – nur neun Prozent haben heute mehr Vertrauen in die Banken als vor einem Jahr. In Deutschland ist das Vertrauen nur bei sechs Prozent der Bankkunden gestiegen – bei 38 Prozent hingegen gesunken.

Weltweit konnte die Bankenbranche ihr Image dagegen verbessern: Jeder dritte Bankkunde weltweit hat zusätzliches Vertrauen gefasst, nur 19 Prozent bringen Banken heute weniger Vertrauen entgegen als vor einem Jahr. Die eigene Bank weiterempfehlen würden allerdings weltweit nur vier von zehn Kunden – in Deutschland liegt der Anteil mit 35 Prozent sogar noch etwas niedriger.

Dafür sind die deutschen Bankkunden Spitzenreiter bei der Preissensibilität: 47 Prozent der Bankkunden, die hierzulande in den vergangenen zwölf Monaten ein Konto neu eröffnet haben, taten dies wegen geringerer Kosten oder besserer Konditionen. Im westeuropäischen Durchschnitt gaben nur 35 Prozent der Befragten Kosten und Konditionen als Wechselgrund an, weltweit sind es lediglich 30 Prozent.

Das sind Ergebnisse des „Global Consumer Banking Survey 2014“ der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft Ernst & Young (EY). Die Studie basiert auf einer Befragung von 33.000 erwachsenen Bankkunden in 43 Ländern. In Deutschland nahmen mehr als 800 Bankkunden an der Umfrage teil.

Aus Sicht von Ulrich Trinkaus, Partner bei EY, hat die kritische Einstellung vieler Kunden zu den Banken mehrere Ursachen: „Banken sind in der Wahrnehmung der Befragten der Auslöser der Finanzkrise von vor sieben Jahren. Solange beispielsweise die Unsicherheit in Bezug auf eine wirtschaftliche Erholung der Südländer der EU und damit auch die Entwicklung der europäischen Gemeinschaftswährung Euro anhält, sei mit einer kurzfristigen Erholung des Vertrauens in den Bankensektor nicht zu rechnen, erwartet Trinkaus.

Die Banken stehen im Geschäft mit Privatkunden – dem sogenannten Retail Banking – daher vor erheblichen Herausforderungen: Wenig Vertrauen der Kunden, geringe Loyalität und ein nur schwach ausgeprägter persönlicher Kontakt zwischen Kunden und Banken: 64 Prozent der deutschen Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte regelmäßig online (Welt: 58 Prozent), und nur 16 Prozent besuchen regelmäßig eine Bankfiliale – weltweit liegt der Anteil mit 24 Prozent deutlich höher. Per Telefon treten nur 3 Prozent der deutschen Kunden regelmäßig mit ihrer Bank in Kontakt – weltweit sind es immerhin 12 Prozent.

Beratung ist gefragt, soll aber nichts kosten
„Die Kommunikation zwischen Kunde und Bank erfolgt online oder per Post  – ein persönlicher Kontakt findet kaum noch statt“, fasst Trinkaus zusammen. Kaum Chancen also für die Banken, mit den Kunden über deren persönliche Finanzlage zu sprechen und ihnen gegebenenfalls weiterführende Beratungsleistungen anzubieten. Immerhin: Aufseiten der Kunden besteht durchaus Interesse an einem intensiveren Austausch mit einem Bankberater (59 Prozent) – kosten darf diese Beratung allerdings zumeist nichts: Gerade einmal 11 Prozent der deutschen Kunden wären bereit, für die Erstellung eines individuellen Finanzplans etwas zu bezahlen. Einen aktiven Hinweis ihrer Bank auf attraktive Finanzprodukte würden nur 3 Prozent finanziell honorieren.

„Die Mehrzahl der deutschen Bankkunden hat wenig oder kein Interesse an einer intensiveren Beschäftigung mit Finanzthemen – ein möglichst kostenloses Girokonto, eventuell eine Immobilienfinanzierung und ein Kredit zum Autokauf – mehr erwartet der Normalkunde von seiner Bank nicht“, stellt Trinkaus fest.

Die Ausgangslage für Banken im Retail-Geschäft bleibe daher schwierig, so Trinkaus: „Angesichts der hohen Preissensibilität der deutschen Bankkunden und der geringen Bereitschaft, für zusätzliche Beratungsleistungen zu zahlen und angesichts des geringen Interesses an Anlageprodukten müssen Banken neue Ansätze entwickeln, um in diesem Segment profitabel zu sein“ – zumal im deutschen Retail Banking bereits heute ein enormer Preiswettbewerb herrsche, der zulasten der Marge gehe. Und die Befragungsergebnisse sprechen dafür, dass sich daran in Zukunft wenig ändert – im Gegenteil, so Trinkaus: „Neue, branchenfremde Spieler werden verstärkt auf den Markt drängen und mit innovativen Zugangsmöglichkeiten zu Bankdienstleistungen sowie günstigen Konditionen gerade die jüngere Generation ansprechen.“

Signifikantes Wachstumspotenzial nur bei 14 Prozent der Kunden
Im Rahmen der Studie wurden acht Typen von Bankkunden identifiziert und analysiert1. Das Ergebnis, so Trinkaus: „Der Anteil von Kundengruppen, die lediglich eine geringe Anzahl von Bankprodukten in Anspruch nehmen und über begrenzte Finanzmittel verfügen, ist in Deutschland und Westeuropa im Vergleich zu anderen Regionen der Welt überdurchschnittlich hoch“. Dabei handelt es sich um Kundensegmente wie etwa den „Basis-Kunden“: Er ist tendenziell älter, verfügt nur über geringe finanzielle Mittel und misstraut der Bankenbranche generell. Auch „Traditionalisten“, die Filialen bevorzugen und häufig Bankautomaten nutzen sowie „Sicherheitsorientierte“, die möglichst einfache Produkte schätzen und nur ein kleines Vermögen besitzen, bieten Retail Banken nur geringes Wachstumspotenzial. Diese Kundengruppen machen in Deutschland 86 Prozent aller Bankkunden aus.

Mit insgesamt 14 Prozent ist der Anteil der dynamischen und Wachstum versprechenden Kundensegmente deutlich geringer als in anderen Märkten. In den USA etwa machen sie 34 Prozent aus, in Schwellenländern wie China und Indien stellen sie mehr als die Hälfte aller Bankkunden.

Integrierte Kontaktkanäle, individualisierte Dienstleistungen für alle Kundengruppen notwendig
Die größte Gruppe innerhalb des Segments der Wachstumskunden in Deutschland sind mit 12 Prozent die „Etablierten und Erfolgreichen“: Dabei handelt es sich um ältere Bankkunden mit einem hohen Bildungsstand, die gut verdienen und über ein nennenswertes Vermögen verfügen. Sie vertrauen den Banken, sind aber auch wechselbereit. Dazu kommen zwei jüngere Kundensegmente, die „modernen Jungkunden“ sowie die „wohlhabenden Aufsteiger“. Beide Gruppen verfügen über verhältnismäßig hohe Einkommen und Vermögen und haben Interesse an Bankprodukten. „Sie nutzen nicht bloß ein Girokonto plus Sparbuch, sondern besitzen oft mehrere Kreditkarten, eine Immobilienfinanzierung, eine Lebensversicherung und ein Wertpapierdepot“, erklärt Trinkaus. Weil sie tendenziell größere Geldsummen anlegen und einen guten Service schätzen, bringen sie auch eine überdurchschnittliche Zahlungsbereitschaft mit. „Für diese Kunden müssen Kreditinstitute eine hohe Servicequalität und Verfügbarkeit – eventuell auch gegen Aufpreis – sicherstellen. Weiterhin spielt die nahtlose Integration der Vertriebskanäle mit Fokus auf individuelle Mehrwertleistungen im Online- und Mobilbereich für diese Segmente eine große Rolle“, sagt Trinkaus.

Nicht alle Banken werden es schaffen, die verhältnismäßig geringe Zahl der Wachstumskunden für sich zu gewinnen, prognostiziert Trinkaus. „Die übrigen Banken werden versuchen müssen, die stark preissensitiven Kunden erfolgreich zu bedienen. Diesen Banken empfiehlt Trinkaus beispielsweise differenzierte Preis- und Gebührenmodelle – z.B. Online versus Filiale versus Mix.

Wachstumschancen im Retail Banking ergeben sich für diejenigen Institute, denen es gelingt, eine größere Nähe zum Kunden über eine Vielzahl von Zugangskanälen sowie eine stetige Anpassung des Produkt- und Dienstleistungsportfolios auf individuelle Kundenbedürfnisse herzustellen.
 

1 Die Kundentypen wurden im Hinblick auf folgende Kriterien untersucht: Erwartungen an das Produkt- und Dienstleistungsspektrum von Banken, Vertriebskanal- und Zugangspräferenzen, Interesse an individueller Beratung sowie Zahlungsbereitschaft für mögliche Dienstleistungen der Banken.