Lehdistötiedote

Asiakkaiden luottamus pankkeihin kääntyi jälleen kasvuun

  • Jaa

18.2.2014 Asiakkaiden luottamus pankkitoimialaan on kasvanut usean vuoden jyrkän laskun jälkeen. Tärkein luottamusta luova tekijä on asiakkaan pankilta saama kohtelu. EY:n globaaliin vähittäispankkien tutkimukseen ”Winning through customer experience” vastasi yli 32 000 pankkiasiakasta 43 maasta, mukaan lukien Suomi.

Pankkien toimintaympäristön haasteista huolimatta asiakkaiden luottamus pankkisektoriin on kasvanut huomattavasti suurimmassa osassa maailmaa. Kolmasosa EY:n tutkimukseen vastanneista pankkiasiakkaista sanoi luottamuksensa vahvistuneen viime vuoden aikana, ja vain 19 prosenttia kertoi luottamuksen heikentyneen. Kasvu edellisvuoteen on merkittävä, sillä vuonna 2012 vain viidesosa vastaajista sanoi luottamuksensa vahvistuneen, kun taas 40 prosentilla luottamus heikkeni.

Eniten luottamus pankkeihin kasvoi Intiassa, jossa 77 prosenttia vastaajista kertoi luottamuksensa vahvistuneen. Saudi-Arabiassakin luottamus kasvoi 68 prosentilla vastaajista. Pahimmasta luottamuspulasta kärsi Irlanti, jossa 62 prosenttia vastaajista sanoi luottamuksensa heikentyneen. Lähes tasoissa irlantilaisten kanssa olivat espanjalaiset 60 prosentilla.

Länsi-Euroopassa luottamus pankkitoimialaa kohtaan oli keskimääräisesti globaalia heikompaa. Vain yhdeksän prosenttia länsieurooppalaisista kertoi luottamuksensa vahvistuneen, kun taas 41 prosenttia sanoi sen heikentyneen. Suomessa kyselyyn vastasi 128 pankkiasiakasta, joista yhdeksän prosenttia ilmoitti luottamuksensa vahvistuneen ja 28 prosenttia heikentyneen.

- Muihin Pohjoismaihin verrattuna luottamuksemme pankkisektoriin vahvistui toiseksi eniten. Vain Norjassa suurempi osa vastaajista, 13 prosenttia, kertoi luottamuksensa kasvaneen. Suurin epäilijöiden joukko puolestaan löytyi Tanskasta, jossa 44 prosentilla vastaajista luottamus heikkeni, partner Antti Hakkarainen Suomen EY:ltä kommentoi.
 

Asiakkaat kaipaavat enemmän läpinäkyvyyttä palkkioista ja maksuista

Globaalisti tärkeimpinä luottamukseen vaikuttavina tekijöinä vastaajat pitivät pankin tapaa kohdella heitä asiakkaina sekä pankin taloudellista vakautta. Pankkisektorin saama mediajulkisuus tai uutiset olivat yksi luottamukseen vähiten vaikuttavista tekijöistä, ja vain kahdeksan prosenttia vastaajista sanoi niiden vaikuttavan heidän arvioonsa pankkinsa luotettavuudesta.

Läpinäkyvyys pankin maksuista ja palkkioista sekä niiden perusteista olivat keskeisimpiä asiakkaiden mainitsemia kehityskohteita pankeille kaikkialla maailmassa. Vain hylätyt laina-anomukset ja maksutapahtumista aiheutuvat kulut synnyttivät asiakkaissa enemmän tyytymättömyyttä kuin huono läpinäkyvyys.

Tutkimus

EY Global Consumer Banking Survey 2014: Winning through customer experience. Tutkimukseen vastasi 32 642 vähittäispankkien asiakasta 43 maasta internetkyselynä heinä-lokakuussa 2013. Raportti on ladattavissa liitteenä oheisesta linkistä. Voit tutustua raporttiin myös EY Insights -mobiilisovelluksessa.

Lisätietoja

Antti Hakkarainen, partner, EY, +358 40 592 4433, antti.hakkarainen@fi.ey.com

Jon Paavilainen, viestintä, EY, +358 50 300 9452, jon.paavilainen@fi.ey.com


EY lyhyesti
EY on globaali tilintarkastuksen, verotuksen ja yritysjärjestelyiden asiantuntija ja liikkeenjohdon konsultti. Näkemyksemme ja korkealaatuiset palvelumme vahvistavat luottamusta pääomamarkkinoiden ja talouden toimintaan kaikkialla maailmassa. Kasvatamme huippuosaajia, joiden yhteistyöllä lunastamme lupauksemme ja rakennamme parempaa työ- ja liike-elämää sekä toimivampaa maailmaa asiakkaillemme, omalle henkilöstöllemme ja yhteisöille, joissa toimimme. Lisätietoja löydät internetistä www.ey.com/fi. Voit myös seurata meitä twitterissä: @EY_Suomi.