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Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers - EY - France

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Les banques de détail doivent aujourd’hui relever de nombreux défis face à une contraction des marges, une moindre croissance de leurs résultats financiers, l’incertitude des perspectives économiques et la menace que représente l’arrivée de nouveaux acteurs. Les banques sont également confrontées à une augmentation des coûts liés à la réglementation et à une demande croissante en faveur de plus d’équité et de transparence dans leurs interactions avec les clients.

Ces différents facteurs incitent les banques à recentrer leurs activités sur leurs clients. Mais une grande majorité d’entre-eux ont perdu confiance dans le secteur bancaire.

Dans ce contexte, il n’a jamais été aussi important pour les banques de comprendre le comportement, les attitudes et les attentes de leurs clients pour pouvoir définir en amont leur stratégie, planifier leurs opérations et gérer leur clientèle au quotidien. Les services bancaires aux particuliers restent une activité locale, raison pour laquelle les défis à relever vis-à-vis des clients, ainsi que leur impact, varient d’un marché à un autre. Néanmoins, d’après notre expérience, nous pouvons affirmer que les thèmes clés restent en général les mêmes d’un continent et d’un pays à un autre.

Cette étude s’appuie sur une vaste enquête réalisée par EY auprès des clients des banques de détail à travers le monde. Elle se propose d’analyser les opinions de plus de 28 500 clients de services bancaires recueillies en mars 2012 dans 35 pays sur les points suivants :

  • Les clients sont-ils prêts à changer de banque ? Si oui, pourquoi ?
  • Le comportement des clients vis-à-vis de leurs banques a-t-il évolué ? Si oui, comment ?
  • Les clients utilisent-ils plusieurs canaux et qu’en attendent-ils ?
  • Quels sont les critères de satisfaction des clients et quelles améliorations espèrent-ils ?
  • Quelles mesures les banques peuvent-elles prendre pour renforcer la fidélité de leurs clients et les encourager à recommander leurs services ?

Méthodologie

Cette étude a été réalisée en mars 2012 à l’aide d’un questionnaire en ligne. Au total, 28 560 participants ont été interrogés dans 35 pays :

  • 13 001 dans la zone EMEIA (Europe, Moyen-Orient, Inde, Afrique)
  • 3 002 en Amérique du Nord
  • 4 548 en Amérique latine
  • 8 009 en Asie-Pacifique

 

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