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Conclusion - Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers - EY - France

Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers

Conclusion

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Le comportement des clients des banques de détail ne cesse d’évoluer. Ils gagnent en assurance et ont décidé de prendre davantage le contrôle de leurs relations avec leur banque.

Pour s’adapter à cet environnement en évolution rapide et en saisir toutes les opportunités, les banques doivent reprendre l’initiative en proposant aux clients davantage de facilité, de choix et de contrôle. Un changement qui va bien au-delà des ajustements en surface ; il implique que les banques répercutent ces bouleversements dans leur organisation et reconfigurent leurs modèles économiques autour des besoins de leurs clients :


 Offrir davantage de flexibilité aux clients

1. Garantir la transparence des prix et de la promesse de service


Si les banques veulent offrir à leurs clients des prestations dont la valeur est reconnue, elles doivent absolument jouer la carte de la transparence au niveau des prix et des services proposés. Par ailleurs, elles doivent rééquilibrer la structure des frais pour garantir la transparence et la visibilité à long terme exigées par les régulateurs et les investisseurs.


2. Proposer des niveaux de services clients plus segmentés


Les banques devraient offrir à leurs clients un large choix de produits, de services et de prix. Et les clients devraient avoir la possibilité de bénéficier d’une catégorie de services supérieurs sur la base de leur fidélité.


3. Passer d’une distribution multicanal à une distribution omnicanal


Le temps est venu pour les banques de revoir leur modèle traditionnel de distribution multicanal pour prendre en compte l’expérience client, qui privilégie l’accessibilité offerte par un canal à un moment donné plutôt que le canal en lui-même.
 

 Aider les clients à façonner leur propre expérience

4. Encourager les opérations en libre-service


Les banques doivent rendre leurs informations et leurs conseils plus attirants et plus innovants, en s’adressant à des clients autonomes et en encourageant le libre-service.


5. Réorienter le marketing pour susciter davantage la demande (du mode « push » au mode « pull »)


L’importance que prend progressivement le bouche-à-oreille invite les banques à adapter leur approche marketing. Les banques devraient voir en chaque client satisfait un ambassadeur de leurs produits. Elles doivent en effet s’attacher à fidéliser et à encourager leurs clients satisfaits à recommander leurs produits.


6. Mettre en place des programmes de fidélité flexibles


Les banques doivent tirer parti du nombre de plus en plus important de clients souscrivant à des programmes de fidélité, tout particulièrement sur les marchés émergents comme l’Inde (48 % en 2012 contre 26 % en 2011). En dépit de leur coût, des programmes de fidélité sur-mesure et une grande flexibilité sont une formidable source d’opportunités en termes de fidélisation et de recommandations.
 

 Définir les modèles économiques en fonction des besoins des clients

7. Faire des canaux numériques à faible coût le choix préféré des clients


Les banques doivent encourager leurs clients à utiliser les canaux numériques aussi souvent que possible, en leur proposant - si nécessaire - des mesures tarifaires incitatives.


8. Investir en priorité dans les interactions clients les plus stratégiques


Les banques doivent concentrer leurs efforts - d’un point de vue opérationnel - sur l’amélioration des quelques interactions les plus déterminantes pour leurs clients afin d’optimiser l’impact souhaité sur les taux d’attrition, l’inactivité et la fidélité.


9. Exploiter l’innovation technologique pour devenir la banque de détail de demain


Le recours aux dernières innovations technologiques est devenu indispensable en matière de réduction des coûts, de fiabilité, de flexibilité et de personnalisation élevée des produits et services. Dans cette optique, les banques ne doivent pas hésiter à travailler avec des partenaires innovants sur le plan technologique.


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