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La recommandation client devient déterminante - Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers - EY - France

Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers

La recommandation client devient déterminante

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À l’échelle mondiale, 71% des clients font appel à leurs amis, proches et collègues lorsqu’ils ont besoin d’informations sur des produits bancaires.


44% des personnes interrogées utilisent les réseaux sociaux comme une source d’informations bancaires.

La plupart des clients s’appuient sur des communautés personnelles pour obtenir des informations sur les différents services et produits bancaires proposés.

Le bouche-à-oreille en ligne gagne également du terrain.  

Les clients prêtent davantage l’oreille aux avis d’autres clients qu’à celui de leur banque ou de leur conseiller financier. À l’échelle mondiale, 71 % des clients recherchent des conseils sur les produits financiers auprès de leurs amis, proches ou collègues et 65 % consultent des comparateurs en ligne pour trouver les meilleures offres. Les opinions des communautés en ligne gagnent également en importance. L’utilisation des réseaux sociaux comme source d’informations bancaires (par 44 % des clients) permet au client de faire entendre sa voix, en recommandant ou en déconseillant certains produits ou services bancaires.

Quelles sources d’information privilégiez-vous lorsque vous souhaitez vous tenir informé des produits bancaires proposés par votre banque principale ?



Les réseaux sociaux sont aujourd’hui une source importante en matière d’informations bancaires, notamment dans les pays émergents.

Face à cette situation, les banques doivent passer d’un marketing poussant l’offre produit (« push ») à un marketing suscitant la demande (« pull »).

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