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L'importance des programmes de fidélité - Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers - EY - France

Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers

L'importance des programmes de fidélité

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À l’échelle mondiale, 27% des personnes interrogées se sont inscrites à un programme de fidélité ou un système de récompenses bancaires spécifique.

Pour les clients, les programmes de fidélisation ont un rôle majeur à jouer dans le processus d’acquisition et de fidélisation.

Plébiscités, ces programmes voient leur nombre d’adhésions augmenter, notamment dans la région Asie-Pacifique. Dans d’autres marchés également, le déploiement de programmes de récompenses personnalisés et ciblés selon des segments de clientèle spécifiques permettrait aux banques d’accélérer le nombre d’adhésions. Le renforcement de la fidélité, notamment de la clientèle la plus aisée, permettrait d‘amortir les coûts de tels programmes.

Envisageriez-vous de changer de banque principale pour une banque proposant les récompenses suivantes ? (Sur l’échantillon des personnes ayant répondu que les banques devraient récompenser la fidélité de leurs clients utilisant activement au moins trois produits)

Dans ce questionnaire à choix multiple, les personnes interrogées étaient invitées à sélectionner toutes les catégories s’appliquant à leur situation.



Qu’attendez-vous ou qu’attendriez-vous le plus d’un programme de fidélité ?

Les banques se livrent une concurrence accrue pour attirer et fidéliser des clients de plus en plus exigeants. Nous assistons ainsi à l’émergence de plusieurs modèles, conçus dans le but de répondre aux différents besoins des clients. Certains s’appuient sur des produits à faible coût, d’autres sur des prestations de services haut de gamme, d’autres encore jouent la carte de l’accessibilité. Les grandes banques proposant un portefeuille de services complet rivalisent avec des concurrents spécialisés sur des produits ou des segments de clientèle de niche, ainsi qu’avec de nouveaux acteurs, par exemple dans le domaine des paiements. Parallèlement, ces banques doivent continuer à répondre aux nombreux besoins de leurs clients.

Pour les banques de détail de plus grande envergure, le positionnement et la différenciation face au marché et à la concurrence représentent un défi complexe. Celles-ci doivent offrir le degré de personnalisation et de flexibilité que les clients attendent et développer des produits et des services différenciés, tout en réduisant les coûts et en sécurisant les revenus à long terme. Il n’existe pas de solution unique, mais notre étude approfondie de l’ensemble du secteur nous a permis de déterminer neuf champs d’action clés.

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