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Les clients attendent une valeur ajoutée ainsi que des services optimisés - Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers - EY - France

Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers

Satisfaction client : le prix et la qualité sont des éléments clés

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A l'échelle mondiale, 22% des clients souhaitent que leur banque améliore ses modes de facturation et sa structure de frais.


87% des personnes interrogées déclarent être satisfaites ou très satisfaites de leur banque principale.

Le prix est le facteur de satisfaction client le plus important ainsi qu’un outil clé dans la lutte contre l’augmentation du taux d’attrition. Les clients souhaitent que leur banque améliore la transparence en matière de tarification et l’intègre dans leur stratégie de communication.

Si la satisfaction globale est en hausse pour les principaux canaux de distribution, les clients attendent néanmoins de leur banque qu’elle améliore au quotidien les services et les interactions clés.

La réduction des frais bancaires figure en tête de leurs priorités pour 22% des clients. Vient ensuite le développement des services bancaires en ligne et des services mobiles.

Les clients recherchent bien plus qu’une meilleure offre. Ils souhaitent pouvoir développer des relations avec leur banque en toute flexibilité, en ayant la possibilité de les contacter quand ils le veulent en utilisant le mode de communication de leur choix.

Les services bancaires mobiles offrent un potentiel de croissance (et de réduction des coûts) particulièrement élevé. Une plus grande confiance dans la sécurité encouragerait 78 % des jeunes clients à utiliser plus souvent les services bancaires mobiles - un potentiel considérable en matière de réduction des coûts.

Parmi les activités bancaires suivantes, quelles sont celles que vous souhaiteriez que votre banque améliore ou simplifie en priorité pour augmenter votre satisfaction vis-à-vis des services proposés ?

Ce graphique présente les cinq domaines principaux, sur un total de 15, que les clients souhaiteraient voir améliorer en priorité par leur banque.


Si vous n’êtes pas satisfait de la transparence proposée au niveau des frais, quelles sont les principales mesures à mettre en place par les banques pour améliorer la situation ?

Dans ce questionnaire à choix multiple, les personnes interrogées étaient invitées à sélectionner toutes les catégories s’appliquant à leur situation.

Les clients sont satisfaits des services bancaires disponibles en ligne ou dans les agences. Par ailleurs, leur satisfaction s’inscrit en hausse également pour les centres d’appels et les services bancaires mobiles. En dépit de ces signaux encourageants, les banques doivent se concentrer sur les améliorations à apporter aux services et aux interactions indispensables au quotidien de leurs clients.

Concernant les différents canaux que vous utilisez pour communiquer avec votre banque, quel est actuellement votre degré de satisfaction ? (Très satisfait et satisfait)


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