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Les clients recherchent des produits et services personnalisés - Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers - EY - France

Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers

Un besoin de services plus adaptés et plus flexibles

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A l'échelle mondiale, 70% des clients se disent prêts à fournir davantage d’informations à leur banque si elle leur propose en retour des services plus adaptés ou plus performants.


47%des personnes interrogées préfèrent utiliser les services bancaires en ligne pour effectuer des transactions simples avec leur banque.

La plupart des clients sont prêts à communiquer davantage d’informations personnelles à leur banque, en échange d’un service mieux adapté à leurs attentes.

À l’échelle mondiale, 44 % seulement des clients estiment que leur banque adapte ses produits et services à leurs besoins. Par ailleurs, les conclusions de l’enquête révèlent que 70 % des clients acceptent de communiquer davantage d’informations personnelles à leur banque. En contrepartie, ils s’attendent à ce que les produits et les services qui leur sont proposés aient une réelle valeur ajoutée et soit adaptés à leurs propres besoins.

Accepteriez-vous de communiquer davantage d’informations sur vous ou vos proches à votre banque si ces dernières lui permettaient de vous recommander des produits ou services répondant mieux à vos attentes ?


Votre banque adapte-t-elle son offre de produits et de services en fonction de l’évolution de vos besoins financiers ?


Néanmoins, la personnalisation implique bien plus que de proposer des produits plus adaptés. D’une part, la gestion des préférences des clients en termes de canal s’avère être de plus en plus complexe ; d’autre part, ces derniers tiennent à pouvoir avoir un accès à leur banque qui soit simple et facile. Les établissements bancaires doivent donc offrir à leurs clients le choix quant à la façon dont ils pourront entrer en relation avec elle tout en leur proposant différents modes d’accès et frais associés.

Quelles sont vos attentes en termes de tarification des produits et des services bancaires ?

Dans ce questionnaire à choix multiple, les personnes interrogées étaient invitées à sélectionner toutes les catégories s’appliquant à leur situation.


L’analyse des résultats de l’enquête révèle également que les préférences des clients en matière de canaux utilisés, et donc de type d’interaction avec leur banque, varient en fonction de leur âge.

Les clients de moins de 25 ans recherchant des conseils à propos de produits et de services bancaires, préfèrent plutôt avoir recours à Internet, alors que les clients de 35 à 54 ans privilégient très nettement les rendez-vous en agence, et encore nettement plus pour les clients de plus de 55 ans. Cette complexité révèle que l’amélioration de la personnalisation va bien au-delà d’une simple optimisation des bases de données clients. Elle implique un véritable développement de solutions technologiques pour permettre au client de choisir quand et comment il entre en relation avec sa banque.


Tranche d’âge Accès aux informations du compte Conseils sur les produits et les services Transactions simples Transactions complexes
Rendez-vous en agence

Internet

Rendez-vous en agence Internet Rendez-vous en agence Internet Rendez-vous en agence Internet
18-24 ans 14% 51% 33% 29% 23% 38% 63% 14%
25-34 ans 10% 63% 36% 29% 21% 49% 68% 16%
35-54 ans 12% 66% 44% 27% 24% 50% 73% 14%
Plus de 55 ans 15% 66% 58% 21% 29% 50% 81% 10%
Total 13% 63% 43% 26% 24% 48% 72% 14%

 

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