Impliquer davantage l’usager dans le mode de délivrance des services publics est la voie pour mieux répondre aux besoins locaux, affirme Gareth Clair.

Les citoyens du monde entier apprécient les avantages des nouveaux produits et services, tels iTunes ou les services bancaires en ligne. Toutefois, le succès de ce type d’entreprises à risques est assorti d’implications de taille pour les fonctionnaires.

Alors qu’ils sont déjà aux prises avec la réduction des budgets du secteur public, les responsables politiques ont à répondre aux attentes d’un public aux exigences accrues en termes non seulement d’amélioration constante des services mais aussi du contrôle des accès.

Alors, quelle solution ? Augmenter le niveau d’implication de l’usager dans la fourniture des services permettrait de s’assurer que les priorités du gouvernement reflètent au mieux les besoins locaux. Un moyen également d’améliorer la qualité ainsi que le contrôle des citoyens sur les services publics. Une occasion aussi de limiter les coûts.

Si les responsables du service public veulent trouver de nouvelles offres de services avec des ressources limitées – essayer de nouvelles idées avec un financement limité – ils doivent innover et expérimenter. Il leur faut se rappeler que des citoyens convaincus qu’il y va de leur intérêt à long terme seront prêts à s’engager davantage dans la fourniture des services.

"La santé devrait s’inspirer des expériences des patients et des soignants et appliquer ces leçons."

Citons les exemples des services bancaires en ligne au Royaume-Uni et du recyclage des déchets en Allemagne. Quelques 16,9 millions d’adultes - soit un tiers de la population adulte au Royaume-Uni - utilisent maintenant Internet pour gérer eux-mêmes leurs finances. Et le fort taux de recyclage en Allemagne provient essentiellement de la décision du gouvernement d’accompagner les lois strictes sur le recyclage de conseils techniques et de l’information du public. Il est clair qu’un changement de comportement est possible si les clients ont le temps et les informations nécessaires pour s’adapter, et que cette participation active offre de réels avantages.

Regardons la Commission australienne sur la sécurité et la qualité des services de santé (ACSQH), qui a été chargée d’élaborer un cadre national pour améliorer la sécurité et la qualité des services fournis dans tous les établissements de soins au cours de la prochaine décennie.

« Les orientations pour la Santé doivent s’appuyer sur l’information » déclare Chris Baggoley, directeur général de ACSQH. « La Santé devrait s’inspirer des expériences des patients et des soignants et en tirer les leçons. L’an prochain, le bureau australien des statistiques mènera une enquête auprès de 27 000 participants sur leur expérience dans le système de santé. Ces données seront ensuite utilisées pour améliorer le système et la politique. »

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Les règles d'or

• Tous les clients sont différents et il ne faut pas les traiter tous de la même façon.
• Communiquer la valeur aux clients dans des termes qu’ils comprennent : coût, commodité, qualité et service.
• Offrir un choix de canal et, si possible, permettre aux clients de se servir eux-mêmes.
• Écoutez ce que disent les clients, ce qui signifie que votre organisation leur permette de s’exprimer.
• Comprendre ce que vous essayez d’améliorer pour vos clients, et mesurer vos progrès.