Principaux enjeux pour les sites du e-commerce en France : Fluidifier la navigation des clients et l’utilisation du Service Client

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Analyse de la performance des 10 premiers sites marchands en France 2012 
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l’enquête e-commerce 2012 en ligne

Paris, 22 novembre 2012 – A l’occasion de la 6ème nuit des Favor’i organisée par la FEVAD, EY publie l’enquête annuelle sur le e-commerce « Analyse de la performance des 10 premiers sites marchands en France ». Cette enquête 2012, réalisée en partenariat avec Yuseo, a mobilisé un échantillon de plus de 1 200 clients, ayant effectué au moins un achat, sur les sites étudiés, au cours des six derniers mois (soit un minimum de 120 utilisateurs par site).  



Fluidifier la navigation des utilisateurs : un score qui reste perfectible

Interrogé sur son ressenti après avoir effectué un certains nombre de tâches sur les sites testés, le panel attribue une note moyenne de satisfaction de 6,9/10, ce qui laisse une marge de progression. Si la page d’accueil, l’organisation, la structure, la qualité de l’information sur les fiches produit ainsi que celle des outils de recherche au sein d’un même univers ne sont pas en cause, cette note s’explique par un manque de fluidité de navigation laquelle n’est pas qualifiée d’ « intuitive » (4,9/10), et ne permet pas de passer facilement d’un univers produit à un autre. En conséquence, le sentiment d’avoir passé plus de temps que nécessaire à effectuer la tâche de recherche d’information demandée est largement partagé (6,4/10), et 59% des clients estiment même avoir rencontré des difficultés à l’accomplir. Les clients ont le sentiment de se perdre dans les méandres de l’offre du site.

Le Service Client (SAV et retour produit) : des progrès à réaliser
 
Si les clients interrogés sont satisfaits des options offertes en termes de livraison (choix et informations), le Service Client reste la principale difficulté. Les clients peinent à trouver l’information sur le remboursement ou la marche à suivre pour le retour d’un produit sur les sites. Et lorsqu’ils la trouvent, les démarches à effectuer sont souvent perçues comme complexes. A tel point que, lorsqu’on demande aux clients d’apporter des réponses précises sur la marche à suivre pour obtenir le retour/remboursement d’un produit donné, ils sont en moyenne 29% à se déclarer incapables de la trouver, et 19% à apporter une réponse erronée.
« Les consommateurs sont aujourd’hui aussi exigeants avec ces sites qu’avec les magasins physiques. Il est donc nécessaire de leur faciliter l’assimilation des données et de les rassurer» indique Philippe Ausseur, associé EY.

Mobilité et réseaux sociaux

La mise à disposition par les enseignes de leur offre sur des terminaux mobiles jouit d’une bonne notoriété. En moyenne, 49% des clients savent que l’on peut télécharger une application dédiée. En revanche, en matière de réseaux sociaux, 61% des clients déclarent ne pas savoir si l’enseigne y propose du contenu, ni s’il existe des forums dédiés (pour 60%) et 87% ne savent pas si des conseillers de l’enseigne interviennent sur ces réseaux. « Attention, il ne s’agit cependant pas d’être présent à tout prix sur les réseaux sociaux mais bien de l’être de manière pertinente, en adéquation avec le besoin client pour servir l’objectif de l’entreprise », souligne Jean-Pierre Le Borgne, Directeur Associé, Yuseo.

Méthodologie
La méthodologie, développée par EY, permet d’évaluer la performance des sites de vente en ligne. L’édition 2012 est fondée sur l’analyse des 10 premiers sites du classement « pénétration d’achats » de la Fevad/Mediametrie : Air France, Voyages SNCF, Amazon, Fnac, CDiscount, Price Minister, Ebay, Vente-Privée.com, Les 3 Suisses, La Redoute. L’approche mise en œuvre a mobilisé un échantillon de plus de 1 200 clients, ayant effectué au moins un achat sur les sites étudiés au cours des six dernières mois (soit un minimum de 120 utilisateurs par site). Plus de 100 critères regroupés par catégories ont été testés.
L’approche comporte trois étapes :

  • En amont, les utilisateurs ont été interrogés sur leur connaissance des modalités mises à leur disposition par l’enseigne dont ils sont clients
  • Ils ont ensuite été soumis à deux mises en situation :
  • Rechercher sur le site Internet des informations sur les produits et services ;
  • Rechercher sur le site Internet des informations relatives au SAV (retour produit/billet, remboursement) ;
  • Entre chaque mise en situation, des questions ont été posées sur leur expérience et leur perception, ainsi que sur la nature des informations trouvées et leur compréhension.
  • A l’issue de l’expérience de navigation, les participants ont été interrogés sur leur ressenti, leur satisfaction et l’adéquation avec leurs attentes sur un certain nombre de dimensions clés.

 

A propos d’EY
EY est un des leaders mondiaux de l’audit et du conseil, de la fiscalité et du droit, des transactions. Partout dans le monde, nos 167 000 salariés associent nos fortes valeurs communes à un ferme engagement pour la qualité. Nous faisons la différence en aidant nos collaborateurs, nos clients et tous nos interlocuteurs à réaliser leur potentiel.

EY désigne les membres d'Ernst &Young Global Limited, dont chacun est une entité juridique distincte. Ernst & Young Global Limited, société britannique à responsabilité limitée par garantie, ne fournit pas de prestations aux clients.
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