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Du consommateur au co-créateur - EY - France

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Les consommateurs sont de plus en plus insaisissables et exigeants. Le développement des technologies numériques a non seulement bousculé leurs habitudes de consommation, mais il a également transformé leurs attentes et leurs modes d’interaction avec les entreprises. Ces dernières peinent à tirer parti des nouvelles opportunités offertes par ces évolutions.

Pour identifier et décrypter les comportements et attentes de cette nouvelle génération de consommateurs, EY a mené une enquête auprès d.’un vaste échantillon composé de 25 000 personnes de tous âges et de toutes catégories socioprofessionnelles, dans 34 pays, sur des marchés matures et émergents1. Les participants ont été interrogés sur les raisons qui motivent leurs décisions d’achat, leur fidélité aux marques, les modes de paiement qu’.ils privilégient et les canaux de distribution qu’ils utilisent le plus souvent.

Cette enquête a permis de dresser le portrait d.’un consommateur aux multiples facettes, souvent contradictoires : il apprécie les boutiques en ligne mais exige un contact humain, il souhaite bénéficier de services personnalisés mais revendique son appartenance à des communautés numériques. Ce bouleversement est survenu à une telle vitesse qu’.il représente un véritable défi pour de nombreuses entreprises, qui doivent aujourd’hui adapter leurs modèles économiques et exploiter pleinement le potentiel croissant des technologies numériques.

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1. Marchés matures : Australie, Etats-Unis, Europe de l.’Ouest.Marchés émergents : Afrique du Sud, Brésil, Chine, Europe de l’Est, Inde, Moyen-Orient.

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