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La Révolution des Services - Nouveaux besoins, nouveaux services, nouveaux métiers - EY - France

La Révolution des ServicesNouveaux besoins, nouveaux services, nouveaux métiers

Les activités de services représentent d’ores et déjà 80% du PIB européen ; les plus grands groupes mondiaux sont des entreprises de services. Et aujourd’hui, la “Révolution” des services, non au sens d’un bouleversement brutal mais de changements profonds et rapides, est déjà une réalité internationale.

Cette révolution est le fait d’acteurs multiples : entreprises aux fondamentaux industriels, acteurs traditionnels du service, nouveaux venus issus de l’économie numérique, organisations publiques. En tant qu’entreprise actrice et témoin de ce secteur, en France et dans le monde, il nous a semblé indispensable qu’EY se penche sur la nature réelle des activités de service et leurs perspectives.

Les 500 dirigeants du monde entier que nous avons interrogés nous ont apporté des réponses relativement convergentes, quel que soit leur secteur d’activité ou leur pays d’origine. Le développement de nouveaux services est pour eux un point de passage incontournable pour gagner en compétitivité et conquérir de nouveaux marchés. Ainsi, 55% des entreprises comptent commercialiser de nouveaux services dans les 5 prochaines années, tous secteurs confondus.

Nous avons choisi de focaliser notre étude sur certains secteurs d’activité qui présentent une dynamique particulière (informatique et télécoms, énergie et utilities, services aux entreprises, distribution…) ainsi que sur le secteur public qui doit, lui aussi, faire face à une mutation de son “offre de service”, sous la contrainte croisée des restrictions budgétaires et de l’impératif de délivrer une prestation de qualité aux usagers.

“Le développement de nouveaux services est un point de passage incontournable pour gagner en compétitivité et conquérir de nouveaux marchés.”

De nouveaux services, mais lesquels ? Notre enquête met en valeur des services “intelligents” basés sur la technologie, des services “verts” répondant aux préoccupations du développement durable, des services “fragmentés”, c’est-à-dire de conseil ou de sous-traitance, et souvent des services à l’intersection de ces trois ensembles. Dans presque tous les cas, ces services présenteront une réelle dimension d’innovation, et nécessiteront de maîtriser des technologies parfois émergentes, ce qui rend de facto les acteurs des télécommunications et de l’informatique incontournables, comme le confirment 88% des dirigeants que nous avons interrogés.

De nouveaux services, mais dans quel but ? Nos recherches dévoilent des services qui s’attachent à prendre en compte les évolutions socio-démographiques comme le vieillissement de la population ou la perte de pouvoir d’achat, qui permettent de devancer les attentes des clients, et souvent de leur faire gagner du temps.

La multiplication de nouveaux services et l’accélération de leur apparition ne seront pas sans conséquences sur les entreprises et les organisations, déjà soumises à de fortes exigences d’agilité. Pour 78% de notre panel, la conception ou la mise en oeuvre de ces services nécessiteront en effet l’apparition de nouveaux métiers, dont certains restent encore totalement à inventer aujourd’hui.

La dimension humaine restera donc fondamentale. Savoir recruter, savoir former, savoir accompagner les (r)évolutions : voilà un constat finalement fort stable dans un monde aux turbulences accrues.

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Découvrez le troisième numéro de Web Magazine sur le thème de l’évolution des activités de service dans le monde.

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