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Préface - La Révolution des Services - Nouveaux besoins, nouveaux services, nouveaux métiers - EY - France

La Révolution des ServicesNouveaux besoins, nouveaux services, nouveaux métiers

Un optimisme qui vient bousculer de nombreux préjugés qui voudraient que les services, à l’inverse des activités industrielles, aient une faible valeur ajoutée et possèdent une capacité d’innovation et un potentiel économique limités, en tout cas insuffisants pour pallier le recul des activités secondaires.

L’étude “La Révolution des services” réalisée par EY permet d’alimenter autant nos réflexions que cet optimisme, ouvrant des pistes vers la croissance, l’innovation, la compétitivité et l’emploi.
Les moteurs de la transformation permanente que vit le secteur des services sont nombreux et complémentaires.

On observe d’abord que loin de s’opposer, les mondes de l’industrie et du service se rapprochent l’un de l’autre dans une logique d’enrichissement mutuel. Les frontières sont de plus en plus poreuses, avec de nombreux industriels qui développent des activités de services pour renforcer et pérenniser leurs activités initiales, tandis qu’en parallèle, de nombreux services intègrent de plus en plus une composante technologique et un socle matériel conséquent. Les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont ainsi devenues des vecteurs d’innovation qui irriguent des pans entiers de l’activité économique.

“Loin de s'opposer, les mondes de l'industrie et du service se rapprochent l'un de l'autre dans une logique d'enrichissement mutuel.”

Autre fait marquant mis en évidence par cette étude, le client apparaît de plus en plus comme un acteur à part entière de la conception et de la mise en oeuvre de l’offre de service. Ainsi, si l’innovation service n’est pas nécessairement coûteuse, au sens des investissements requis, elle est bien réelle et créatrice de valeur, car elle doit constamment s’adapter aux attentes du client final et explorer de nouveaux territoires. Du fait du caractère immatériel de nombreuses prestations, l’innovateur ne sera pas nécessairement celui qui inventera le service, mais peut-être celui qui saura le déployer efficacement et rapidement. Il faut donc constamment inventer et fabriquer du service, l’industrialiser, imaginer de nouvelles modalités de facturation, monter en qualité dans la délivrance de la prestation, tout cela dans une interaction permanente avec le client.

Pour rester en tête de cette course, l’enjeu majeur pour les entreprises de services est de développer et d’entretenir l’attitude et la compétence des personnels. Attirer les jeunes – et les moins jeunes – vers ces activités, les former, et parallèlement garantir la compétitivité des entreprises qui les emploient : ce sont quelques-uns des objectifs principaux que s’est fixé le Groupement des Professions de Services.

En ces temps de rigueur budgétaire et d’incertitude économique, de compétition globale et de désindustrialisation forcée, développer les activités et les entreprises de services, c’est valoriser l’inventivité, l’agilité, et ainsi favoriser la compétitivité de notre pays.

 

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