Analyse de la performance des 15 premiers sites marchands en France - Ernst & Young - France

L'année 2009 a été pour internet l'année de l'innovation marketing, 2010 sera celle de la relation client. Evolution logique pour un secteur dynamique, attractif et en croissance malgré la crise.

Renforcées par un contexte économique difficile, les attentes des cyberacheteurs sont fortes en termes de prix, d'innovation, de confort et de relation personnalisée. Ce n'est pas uniquement le comportement du cyberacheteur qui a changé mais son profil qui évolue : de plus en plus de personnes ont recours aux achats sur internet, soucieuses de consommer intelligemment et de continuer à acheter à des prix attractifs.

Ce changement logique et rapide, les sites l'ont bien compris. Ils doivent répondre dans l'instantanéité, innover, développer des offres multi-canal pour être au diapason de leurs publics. C'est là que l'enjeu de la relation client pour cette année prend tout son sens, dans la continuité des évolutions marketing marquantes notées en 2009.

Nous avons constaté dans notre analyse que la technologie est arrivée à maturité, les sites sont désormais bien armés, bien structurés, capables d'absorber les flux de visites et de jouer sur les possibilités graphiques. Les perspectives de développement sont désormais dans la "gestion" du client.

La démocratisation des abonnements internet, l'essor des applications mobiles et la modification des comportements vont faire émerger une nouvelle demande et obliger les sites à prendre en compte de nouvelles pratiques comme le Green Commerce.

Ces leviers de croissance promettent aux e-commerçants de belles perspectives d'avenir.

Nous vous souhaitons une bonne lecture !

Philippe Ausseur
Associé

• Méthodologie

  La méthodologie Scansite*, développée par Ernst & Young, permet d'évaluer la performance des sites de vente en ligne. Pour la troisième année consécutive, nos équipes ont analysé les 15 premiers sites marchands français en se basant sur les taux les plus élevés en terme de pénétration d'achat"**.

  Nous vous proposons une synthèse des performances relevées sur ces 15 sites.

  Chaque site est évalué sur près de 140 critères regroupés en cinq grandes catégories :

   Référencement,
   Convivialité,
   Net marketing,
   Ergonomie,
   Commerce en ligne,

  Nous avons cette année rajouté une catégorie "Extras" comportant des critères comme la notion de Green commerce ou le caractère innovant des sites.
  La notation s'effectue de la manière suivante :

  sur une échelle de 1 à 5 pour la majorité des critères et 0 quand non applicable,
  pour les critères de type booléen (oui/non) : 5 pour présence + performance satisfaisante, 3 si présence mais performance insuffisante, 1 en cas d'absence.

  Par souci de cohérence et d'homogénéité :

   les chiffres communiqués en 2007 et 2008 ont été recalculés sur la même base que ceux du panel 2009,
   la méthode et les critères sont régulièrement mis à jour pour correspondre aux évolutions du marché.
  
  

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  * Scansite est un diagnostic de sites internet qui permet de mettre en évidence les caractéristiques et les services differenciateurs de chaque site, d'apprécier le degré de maturité de chacun au regard des sites concurrents et de mettre en perspective l'analyse avec les grandes tendances du canal internet.
  
  ** Classement FEVAD-Médiamétrie