Pour la cinquième année consécutive, nos équipes ont analysé les 15 premiers sites marchands français1.
Dans l’édition 2010 de notre étude, nous avions fait le constat que le e-commerce semblait arrivé à une certaine maturité. Pour aller plus loin dans notre analyse, nous avons, cette année, souhaité faire appel à un panel de 800 utilisateurs, et aux ergonomes de la société Yuseo.
Ainsi, nous avons pu observer que 50% des internautes n’arrivaient pas à finaliser des parcours de navigation-type (acheter un produit, rechercher une information sur un produit ou sur le service client), un résultat assez faible, et tout bonnement impensable dans des points de vente physiques.
A l’heure de la multiplication des canaux mobiles (m-commerce), des réseaux sociaux (s-commerce), et de la montée en puissance sur le net de nouveaux acteurs encore peu présents il y a quelques années (automobile, santé, luxe…), la nécessité de réfléchir à la performance réelle des parcours de navigation devient plus critique encore pour les responsables de sites.
Les témoignages dans notre étude nous annoncent à plus long terme, l’arrivée de nouveaux acteurs en mode “peer-to-peer”, y compris dans des domaines tels que la banque, va faire monter en puissance le “troc 2.0”. L’idée d’une “cité virtuelle” est certes séduisante, sauf si elle se transforme pour ses habitants en un véritable labyrinthe.
Philippe Ausseur
Associé, Président d’Ernst & Young Advisory France
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1. Classement FEVAD-Médiamétrie sur la base des taux de pénétration d’achat. 