Lauréat 2012 - Amazon

Analyse de la performance des 10 premiers sites marchands en France

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Parmi les sites analysés, Amazon est celui qui obtient la meilleure note de satisfaction générale (7,9/10).

Le site obtient aussi le meilleur score en matière d’efficacité des recherches, avec une note de 4,9/10 relative à l’affirmation « Je pense avoir mis le temps adéquat pour réaliser la tâche demandée ». Une des clés du succès est donc visiblement de ne pas faire perdre de temps aux clients.

Quels autres facteurs peuvent expliquer cette excellente satisfaction générale ?

Tout d’abord, Amazon se démarque sur l’ergonomie et la facilité de navigation, avec la meilleure note parmi tous les sites testés sur la navigation intuitive (5,9/10). D’importants efforts ont été faits sur les outils de recherche de produits — filtres, comparateurs… — considérés comme efficaces par les utilisateurs (note de 7,6/10). La page d’accueil est jugée claire (note de 7,8/10).

Le parcours d’achat est optimisé via une attention particulière portée à la sémantique (note de 8,1/10) : les termes et mots utilisés sont suffisamment clairs pour bien guider les clients. Les informations produits sont adaptées aux exigences des consommateurs (note de 7,8/10). Amazon favorise également l’interopérabilité : les possibilités d’accès aux informations du compte client sont les mêmes quel que soit le canal numérique utilisé.

Les informations fournies sur les modalités de livraison et de retour sont claires et compréhensibles (note de 6,8/10) et rassurent sur la qualité du service client (7,2/10). Avec une note de 7,1 (la plus haute) sur l’affirmation « Les informations présentées renforcent ma confiance vis-à-vis de cette enseigne », on peut conclure qu’Amazon a su gagner la confiance des consommateurs.

Amazon pourrait encore mieux informer ses clients sur l’existence de ses applications mobiles, ainsi que sur les fonctionnalités de chacune.

A la question « Le site indique-t-il clairement la possibilité de télécharger l’application dédiée pour un mobile ou une tablette ? », Amazon obtient un score de 5,9/10, correspondant à la moyenne des sites étudiés. C’est un résultat satisfaisant, certes, mais perfectible venant d’un pure player à la stature internationale.

Un déficit très net d’informations des consommateurs les réseaux sociaux

Les clients n’ont pas connaissance de promotion spécifiques ou de nouveautés particulières annoncées sur ces canaux : 71 % des répondants disent ne pas savoir si du contenu adapté existe sur les réseaux. La grande majorité d’entre eux (68 %) ne connaît pas non plus les fonctionnalités offertes en matière de dialogue entre clients. Ce domaine peut représenter un axe de progression de l’enseigne, à supposer que cela fasse partie de ses orientations stratégiques.