Relation client | CRM - Ernst & Young - France

Relation client

Vos enjeux

• Tisser une vraie relation avec le client: la vision du client est souvent partielle et «transactionnelle », l’information client n’est pas suffisamment partagée,
  la « culture client » est insuffisamment déployée dans l’organisation.
• Gérer les complexités créées par la multiplication des canaux de vente: des conflits surgissent entre canaux, équipes et territoires, les modes de pilotage et d’«incentive» peinent à s’adapter, des incohérences entre canaux apparaissent.
• Optimiser les fonctions commerciales et marketing qui sont maintenant placées sous l’œil du CFO: le besoin de réduire les coûts des fonctions orientées client s’accroît, cibler les clients les plus rentables est une priorité, les retours sur investissement doivent être analysés.
• S’imposer face au poids des distributeurs qui s’accroît fortement dans de nombreux secteurs: le besoin « d’exprimer sa valeur ajoutée » auprès du client final est vital, professionnaliser les initiatives « Direct to Consumer » (« DtC ») est nécessaire, l’exploration de nouveaux canaux et de nouvelles formes de vente se développe.

Nos offres de services

• La gestion Multicanal de la relation client: stratégie et efficacité du canal Web, efficacité de la force de vente, performance des campagnes marketing, gestion des enseignes et relations de partenariat (« store in the store », trade marketing, category management, etc)…
• La stratégie de relation client: stratégie marketing et commerciale, analyse du portefeuille client, définition de la promesse client, segmentation client et marché, amélioration de l’expérience clients, programmes de fidélisation, indicateurs de mesure clients…
• Le service client : transformation des centres de contact clients, BFR client, revenue assurance et recouvrement, qualité du service client, analyse de la satisfaction client, diffusion d’une « culture client »...
• La mesure et le pilotage client: gestion des données clients, gestion de la valeur client, stratégie tarifaire…

 

Increase revenue from your satisfied customers

Il en coûte 6 fois plus cher de gagner un nouveau client qu'en garder un existant. Et pourtant, trop souvent, les entreprises ne cherchent pas d’opportunités pour accroître les recettes provenant des clients satisfaits. Ce rapport montre les moyens pour améliorer l'efficacitéde votre customer retention management. (pdf, 388.3kb)