Új korszak kezdődött? Bizalmi válság, új fogyasztói elvárások a banki szolgáltatások piacán
Budapest, 2011. március 23., szerda – Az Ernst & Young új felmérése szerint annak ellenére, hogy a bankok a válságot követően komoly erőfeszítéseket tettek az ügyfelek bizalmának visszahódítására, a fejlett piacok bankszektora jelentős bizalmi válságot tapasztalt meg. Nincs ez másként Magyarországon sem, ahol a hűség és az ügyfelek személyes kiszolgálása még sohasem volt ennyire hangsúlyos.
A „New Era of Customer Expectation” (Új fogyasztói elvárások korszaka) című jelentéséhez az Ernst & Young globális szinten több mint húszezer lakossági banki ügyfél bevonásával készített felmérést, az ügyfelek banki kapcsolatait leginkább befolyásoló tényezőkről. A felmérés megállapította, hogy a bankokba vetett fogyasztói bizalom jelentősen csökkent: világviszonylatban a fogyasztók 44%-a válaszolta, hogy a bankokba vetett bizalma visszaesett az elmúlt 12 hónap során.
A bizalom szintje a válság által leginkább sújtott régiókban még ennél is szomorúbb képet mutat. Hazánkban a válaszadók 54%-a válaszolta azt, hogy fogyasztói bizalma a bankokkal szemben tovább csökkent az elmúlt évben.
Európán belül Nagy-Britanniában esett vissza a fogyasztói bizalom a legnagyobb mértékben (a válaszadók 63%-a), az Egyesült Államokban pedig az ügyfelek 55%-a bízik kevésbé a bankokban az egy évvel korábbi szinthez képest. Ennek ellenére, azokon a piacokon, amelyeket a válság jobb feltételek közepette ért el, a banki szektorba vetett bizalom tovább nőtt ugyanebben a vizsgált időszakban.
“A fejlett piacokon az ügyfelek pénzintézetekbe vetett bizalmát a gazdasági válság komolyan megnyírbálta; a kutatásra alapozott megállapításaink pedig továbbra is ingatag viszonyra utalnak. A fejlődő országokat a hitelválság és a recesszió kevésbé érintette, ezeken a piacokon tehát a bizalom is tartósabbnak bizonyult.” – mondta Nagy István Ottó, az Ernst & Young Üzleti tanácsadási szolgáltatások üzletág partnere.
A felmérésből egyértelműen kitűnik, hogy a szektor magára találásához a fejlett országokban lévő bankoknak vissza kell nyerniük ügyfeleik bizalmát, erősíteniük kell az kliensek személyes pozitív tapasztalatait és meg kell állítaniuk a lemorzsolódást – tette hozzá Nagy István Ottó.
A fogyasztói bizalom helyreállítása
A felmérésben résztvevő válaszadók számos, a fogyasztói bizalomra negatívan ható problémát felvetettek. Az összesített adatok szerint az ügyfelek bizalmát a makrogazdasági tényezők ássák alá a leginkább (53%). A márkaerősség – amit a bizalomcsökkenés ugyancsak érintett – világszerte szintén az ügyfél-elégedettség egyik fontos tényezője. Arra a kérdésre, hogy a válaszadók mit tartanak fontosnak a sikeres banki kapcsolatokban, az intézmény arculata és jó hírneve a maximálisan adható 6 pontból átlagosan 4.5 pontot kapott. A megkérdezettek több mint fele kulcsfontosságúnak tartja az erős márka meglétét amikor pénzintézetet választ.
Az ügyfelek lemorzsolódásának megakadályozása
Az ügyfelek lemorzsolódása Európában a legszembetűnőbb, itt váltottak a legtöbben számlavezető bankot. Pénzintézeti szolgáltató váltása esetén az ügyfelek számára döntő tényező a minősége és az ár: a váltást tervezők 48%-a a szolgáltatás minősége miatt, 43% egyéb okok miatt tervezi a váltást. Ilyen egyéb indok lehet egy akciós ajánlat, a bankfiók közelsége és a bizalom hiánya is. A magyar ügyfelek 72%-a egyértelműen a banki költségeket jelölte meg a váltás indokának. Az ügyfelek egyre magasabb színvonalú és komplex szolgáltatások iránti igényével párhuzamosan nő az árérzékenység és a bizalmatlanság is, ami innovációt követel meg a bankoktól az ügyfelek aggodalmainak eloszlatására és versenyképességük biztosítására.
Az ügyfélre szabott szolgáltatások erősítése
A közeljövőben a sikeresség záloga a személyes szolgáltatásnyújtás leghatékonyabb módjának megtalálása lesz. Amennyire elégedettek az ügyfelek az internetes banki ügyintézéssel (83%), az ATM-ekkel (79%) és a bankfiókokkal (79%), a telefonos ügyfélszolgálatok rendre rosszabb minősítést kapnak (44%). A bankoknak újra meg kell találniuk a közös hangot ügyfeleikkel, ehhez pedig a személyes tapasztalatok javítására és a bizalom erősítésére van szükség a banki tevékenység minden szintjén. Több bank is új eszközökkel kísérletezik, mint például a mobilbank, de valamennyi szolgáltatási területen – így a telefonos ügyfélszolgálatok és a bankfiókban nyújtott szolgáltatások terén is – folyamatosan növekvő igény érzékelhető a személyesebb kiszolgálás és a figyelmesség iránt.
Nincs ez másként hazánkban sem, ahol az ügyfelek 45%-a a szolgáltatások minősége miatt hagyja el pénzintézetét. Érdekesség, hogy a magyar válaszadók 59%-a elégedett saját bankja szolgáltatásaival, ugyanakkor mindössze 4%-uk hajlandó befektetési tanácsokért vagy egyéb speciális banki tanácsadási szolgáltatásért fizetni.
Új korszak kezdődött
A fejlett piacok bankszektora jelentős bizalmi válságot tapasztalt meg. A hűség és az ügyfelek személyes kiszolgálása még sohasem volt ennyire hangsúlyos. Ezzel ellentétben a fejlődő piacok számos lehetőséget kínálnak a nemzetközi terjeszkedésben gondolkodó bankoknak.
Ezeket a piacokat a hitelválság kevésbé sújtotta, és növekvő középosztálybeli ügyfélkör jellemzi, amelyre jellemző, hogy megválogatja melyik banknál intézi pénzügyeit.
“Az ügyfelek a hűségükért cserébe személyesebb kiszolgálást igényelnek. A jövő sikeres pénzintézetei az ügyfélközpontú, innovatív szolgáltatásokat nyújtó bankok lesznek. A siker kulcsa a márkamenedzsment, a személyre szabott szolgáltatások és a hatékony árazás lesz. Azok a lakossági bankok, amelyek mindhárom ismérvnek megfelelnek, sikeres jövő vár az igen szabályozott és állandóan változó globális pénzügyi szolgáltatási piacon.” – összegezte Nagy István Ottó.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
A szerkesztő figyelmébe
A felmérésről
2010 végén az Ernst & Young 20,500 magánszemély bevonásával globális felmérést készített a lakossági banki ügyfelek piaci magatartásáról.
A válaszadókat Belgiumban, Franciaországban, Németországban, Magyarországon, Olaszországban, Hollandiában, Lengyelországban, Skandináviában, Spanyolországban, Nagy-Britanniában, az Egyesült Államokban, Kanadában, Kínában, Indiában, Brazíliában, Mexikóban, Chilében, Kolumbiában, Argentínában, Peruban, Panamában, Venezuelában, Japánban és Dél-Afrikában kérdeztük meg banki kapcsolataikról, különös tekintettel az elégedettségükre, az intézményekkel szembeni elvárásaikra, szándékaikra, valamint a további szolgáltatásokkal kapcsolatos igényeikre.
Az Ernst & Young-ról
Az Ernst & Young egyike a vezető könyvvizsgáló, adó, tranzakciós és üzleti tanácsadási szolgáltató vállalatoknak.
Világszerte 141.000 munkatársunkat kötik össze cégünk meghatározó értékei és a minőség iránti szilárd elkötelezettségünk. Így segítjük ügyfeleinket, munkatársainkat és szélesebb környezetünket lehetőségeik teljes körű kihasználásában.
További információkért kérjük, látogasson el honlapunkra a www.ey.com címen.
Az Ernst & Young név alatt az Ernst & Young Global Limited nemzetközi hálózatának önálló jogi személyiségű tagjai értendők. Az angliai székhelyű Ernst & Young Global Limited (company limited by guarantee) nem foglalkozik ügyfelek részére történő szolgáltatásnyújtással.
Jelen közleményt az EYGM Limited, az Ernst & Young globális szervezetének ügyfélszolgáltatást ugyancsak nem nyújtó tagja adta ki.
