Comunicato stampa

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Nel mercato attuale le società di assicurazioni sono chiamate a soddisfare le richieste e le aspettative di un consumatore sempre più esigente

  • Circa due terzi dei consumatori ritiene che le società assicurative siano in ritardo rispetto ad altri settori sia in termini di servizi offerti che in termini di riconoscimento della fedeltà del cliente. 
  • Il 70% dei consumatori, inoltre, risulta essere intenzionato a muoversi in modo autonomo per trovare la propria compagnia di Assicurazione e l’utilizzo di canali comparativi via web, come strumento per tale ricerca, ha una incidenza sempre maggiore.
  • A livello globale, il 75% dei clienti lamenta una totale assenza di "contatto" con il loro attuale assicuratore, se non nel momento del rinnovo dei contratti (specialmente se ci si riferisce ad assicurazioni nei rami danni) 

Milano, Marzo 2012 - L’ultima Global Insurance Customer Survey di EY evidenzia come la combinazione tra le crescenti aspettative dei consumatori e la maggiore diffusione degli strumenti multimediali abbia fatto in modo che il settore assicurativo si trovi di fronte ad un cliente sempre più esigente; una situazione di questo tipo determina, per le società di Assicurazioni, la necessità di creare un modello sempre più consumer friendly al fine di non perdere quote di mercato.

 

Paolo Ratti, Partner EY e Insurance Leader in Italia ha commentato: "Le aspettative dei consumatori sono in continua evoluzione e il settore assicurativo non sempre è riuscito a tenerne il passo; la nostra indagine evidenzia come in questo mondo, oltre alle normali variazioni fisiologiche delle richieste dei clienti, vi siano alcune tendenze, statisticamente molto consistenti e frequenti, relative ai settori nei quali i consumatori hanno maggiori aspettative da parte delle assicurazioni".

 

L’indagine, che è stata sviluppata a livello globale in 23 paesi ed ha coinvolto oltre 24.000 clienti assicurativi, dimostra come questi ultimi abbiano raggiunto un livello di informazione tale sul tema che i due terzi del campione ha dichiarato che si muoverà in modo proattivo nella ricerca e nell’acquisto del prossimo prodotto assicurativo, ovvero più del doppio di quelli che lo hanno fatto in passato.

Gli intervistati ritengono, inoltre, che le società di assicurazioni abbiano maturato un ritardo, rispetto a quelle di altri settori, non solo nel servizio ma anche e soprattutto nella premiazione della clientela più fedele.

 

Come spiega Ratti: "I consumatori stanno adottando un metodo maggiormente proattivo, informandosi autonomamente, in base alle proprie esigenze, sui prodotti offerti dalle Assicurazioni, proprio perché percepiscono una mancanza di trasparenza nel rapporto cliente-fornitore; poiché in altri settori le società soddisfano le aspettative e fidelizzano i clienti attraverso una serie di incentivi, gli stessi si aspettano un trattamento simile anche da parte delle società del comparto assicurativo. Non soddisfare queste aspettative può dar vita ad un fenomeno per il quale, entro i prossimi dieci anni, i clienti opteranno per un cambio di contraente assicurativo rivolgendosi a quei fornitori non tradizionali, che dotati delle migliori piattaforme di servizio, riusciranno in tal modo ad aumentare le proprie quote di mercato". .

 

Altre aziende di servizi stanno impostando standard che le tradizionali società di assicurazioni faticano a sostenere

La maggior parte dei consumatori di tutto il mondo crede che il ramo vita e quello pensioni sia indietro dal punto di vista degli standard di servizio offerti e dei premi per la fedeltà del cliente. Gli esiti dell’indagine sono risultati abbastanza coerenti in tutti i paesi, sia per il ramo vita che per quello non vita, con il 65-75% dei consumatori che afferma che le società di assicurazioni sono lontane rispetto ai fornitori di altri comparti nel premiare la fedeltà dei clienti ed il 60-70% degli intervistati che concorda sul fatto che esiste una significativa differenza del livello di servizio offerto tra il settore assicurativo e altri settori.

 

Ratti afferma: "I risultati sono chiari nel dimostrare che il consumatore globale è, oramai, abituato all’approccio multicanale e consumer friendly di altri settori e vorrebbe che lo stesso gli venisse offerto dalla propria assicurazione; la conservazione e l’ampliamento delle proprie quote di mercato non è più solo una questione di brand o di prezzo, ma è necessario costruire una relazione biunivoca cliente-fornitore per il successo futuro del settore".

 

Gli assicuratori godono ancora di una certa fiducia…

I risultati dell’indagine dimostrano come, nonostante la crisi economico-finanziaria mondiale, i consumatori non abbiano perso la fiducia nel settore assicurativo; difatti il livello di soddisfazione è ancora piuttosto alto, con una valutazione media di 7/10. I consumatori sono, mediamente, riluttanti a cambiare fornitore ma è una posizione che potrebbe variare se gli assicuratori non modificheranno la propria tendenza alla passività nella relazione con il cliente.

 

…ma è necessario compiere maggiori sforzi per non perdere i clienti

Circa il 75% degli intervistati ha denunciato l’assenza o lo scarsissimo numero di contatti con il suo attuale fornitore a tal punto da non essere incentivato a rinnovare la propria assicurazione nei rami non-vita.

 

Uno sforzo maggiore è stato, invece, prodotto per il mantenimento dei clienti nel ramo delle assicurazioni vita e dei fondi pensione, seppure con una distribuzione geografica del dato piuttosto irregolare: nella zona Asia-Pacific il 46% del campione ha riscontrato un adeguato/forte impegno da parte del proprio assicuratore (dato che riflette la struttura del modello assicurativo tipico dell’area) contro il 30 ed il 24% rispettivamente in Europa ed America.

 

Il numero di consumatori che cambia fornitore nel ramo vita e in quello pensionistico può apparire, a prima vista, relativamente basso, poiché, in media, solo il 10% degli intervistati ha cambiato fornitore negli ultimi 5 anni; tuttavia per prodotti che durano 25 anni questo è un indicatore di instabilità. I livelli di cambiamento, per i prodotti non-vita, sono infatti più elevati con circa il 25% dei consumatori che è passato ad un altro fornitore negli ultimi 5 anni (il 32% in Europa, il 24% in America ed il 22% nell’area Asia-Pacific).

 

"La sempre maggiore instabilità in tutti i rami dei prodotti assicurativi non può essere ignorata; è necessario un cambiamento di mentalità nell’approccio e nell’offerta di servizi ai clienti. La principale ragione per cui i consumatori cambiano fornitore (testimoniata anche da un terzo degli intervistati) è dovuta alla incapacità delle società di assicurazioni di seguire il dinamismo delle esigenze dei clienti. La nuova sfida per gli assicuratori deve essere quella di recepire questi messaggi del mercato e volgerli a proprio vantaggio", ha aggiunto Ratti.

 

I clienti cercano in modo autonomo i loro prodotti

Circa il 70% degli intervistati ha manifestato l’intenzione di cercare autonomamente i fornitori per i propri prodotti vita e pensionistici a fronte del 30% che lo aveva fatto per il suo ultimo acquisto.

 

Nei prossimi anni, come già evidenziato, è destinato ad aumentare l’utilizzo del web per l’effettuazione di queste ricerche autonome, in particolar modo attraverso i siti comparativi/indipendenti e i blog (con una crescita prevista del 40 % rispetto a quanti lo hanno fatto in passato).

 

Ratti ha commentato: "I clienti hanno sempre chiesto un consiglio ad un familiare o ad un consulente finanziario personale per effettuare la propria scelta assicurativa, ma l’indagine evidenzia come questa funzione sia ormai svolta dagli strumenti online".

 

"L’incremento delle nuove tecnologie non implica l’obsolescenza dei mezzi tradizionali, ma semplicemente un’integrazione degli stessi per soddisfare le nuove aspettative dei consumatori; l’esperienza del mercato anglosassone è, da questo punto di vista, esplicativa in quanto il 57 % dei clienti (dato ben al di sopra della media degli altri paesi) ricorre a fonti on-line per la ricerca di prodotti assicurativi non-vita".

 

Maggiore trasparenza e prodotti più semplici come garanzia di successo futuro

Oltre un terzo dei consumatori intervistati ritiene che i prodotti vita e pensionistici siano troppo complicati e ne vorrebbe vedere di più semplici e trasparenti. Più di un quarto dei consumatori ha dichiarato di essere disposto a cambiare fornitore a fronte di una più elevata garanzia dei prodotti e di una maggiore trasparenza sulle prestazioni degli stessi.

 

"L’esigenza di chiarezza e trasparenza nel processo di acquisto non è guidata soltanto dalle nuove preferenze dei consumatori; come conseguenza della crisi economico-finanziaria le autorità di vigilanza di tutto il mondo si stanno concentrando nella protezione degli interessi dei consumatori, anche attraverso nuove regolamentazioni, come, ad esempio, sta avvenendo nella Comunità Europea. Solamente quegli istituti assicurativi che saranno capaci di adottare un modello customer centric sapranno muoversi agevolmente nel nuovo quadro normativo e potranno, al contempo, ottenere un vantaggio competitivo", ha concluso Ratti.

 

 

EY 

EY è leader mondiale nei servizi professionali di revisione e organizzazione contabile, fiscalità, transaction e advisory. In tutto il mondo le nostre 152.000 persone sono unite da valori condivisi e da un saldo impegno costantemente rivolto alla qualità. Facciamo la differenza aiutando le nostre persone, i nostri clienti e la nostra comunità di riferimento ad esprimere pienamente il proprio potenziale.

Per ulteriori informazioni: www.ey.com

"EY" indica l’organizzazione globale di cui fanno parte le Member Firm di Ernst & Young Global Limited, ciascuna delle quali è un’entità legale autonoma. Ernst & Young Global Limited, una "Private Company Limited by Guarantee" di diritto inglese, non presta servizi ai clienti. 

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tel: 0039 02 9288 6200

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