EY - Global Consumer Banking Survey 2014: Winning through customer experience

Global Consumer Banking Survey 2014

고객 경험으로부터 배워라

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전 세계적으로 은행 산업에 대한 신뢰가 높아지고 있지만, 이에 따른 은행 및 금융 기관의 경쟁도 갈수록 치열해지고 있습니다. EY의 Global Consumer Banking Survey인 ‘고객 경험으로부터 배워라’에는 고객의 행동 변화와 고객이 은행 및 금융 기관에 기대하는 것이 무엇인지 상세히 보고되어 있습니다.

성장할 준비를 마친 은행 산업

  • 2012년과 비교했을 때 최근 1년 사이 세계 은행 산업에 대한 고객 신뢰가 약 11% 상승 
  • 고객의 신뢰 향상은 은행이 시장에서 그들의 입지를 공고히 하고 고객과의 관계를 확장하는데 기여
  • 주거래 금융사로 ‘은행’을 꼽은 응답자가 대다수 
  • 충성 고객의 44%는 지난 1년 사이 주거래 금융사에서 새로운 계좌를 개설하거나 서비스를 이용했다고 응답

성장을 이끄는 핵심은 개선된 고객 경험

  • 고객이 과거에 경험한 금융사의 서비스는 이휴 고객이 서비스 및 계좌를 신설/해지하는데 결정적 영향

고객은 더 많은 것을 요구한다

  • 고객은 매일 이용하는 은행 시스템이 간단하고 편리하길 원함
  • 고객이 원하는 은행 서비스: 가까운 지점 혹은 ATM의 접근성, 뛰어난 온라인 뱅킹 서비스, 쉬운 은행 거래 안내 시스템, 빠른 고객 응대
  • 은행이 고객의 재무계획과 목표에 적합한 조언을 할 때 고객은 은행을 신뢰하고 더 많은 자산을 맡김
  • 문제 발생 시 문제 해결을 통해 고객을 만족시키는 것은 신규 고객 유치 및 유지에 있어서 매우 중요
  • 문제가 해결됐을 때 고객들의 긍정적 행동 변화 발견 

고객 세분화를 통한 개선안 도출

  •  8개의 글로벌 고객군을 통해 고객별 전략과 더 효과적인 투자 방안을 찾을 수 있을 것

보다 자세한 내용은 한글 보고서를 다운로드 받아 살펴보시기 바랍니다.