De nouveaux métiers à inventer

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Letzebuerger Gemengen

November 2012

EY a publié récemment une étude sur la «révolution des services», riche en enseignements. Les réponses des 500 dirigeants interrogés s’accordent à dire que le développement de nouveaux services est une condition sine qua non pour conquérir de nouveaux marchés et de nouveaux métiers. Interview de Pierre Mangers, Leader en services professionnels pour le secteur public chez EY au Luxembourg.

EY a réalisé dernièrement une étude baptisée «La révolution des services». En quoi consiste cette étude et que doit-on en retenir principalement?

Cette étude s’articule autour de l’analyse de la perception des attentes de plus de 500 décideurs internationaux à travers une enquête que nous avons conduite dans six pays différents: l’Allemagne, la Grande Bretagne, la France, l’Inde, la Chine et les Etats-Unis.

Les secteurs de la distribution d’énergie, de la télécommunication et du commerce sont les plus représentés alors que les banques et les assurances ne sont pas reprises dans cette étude. L’échantillon représente une segmentation équilibrée selon la taille de l’entreprise, le chiffre d’affaires, de même que la parité hommes/femmes. Les personnes interrogées occupent majoritairement les postes de Directeur Général, Directeur Financier et Directeur Marketing.

Ce qui ressort en premier lieu de l’étude est qu’il y a clairement un changement de paradigme dans la consommation d’un bien ou d’un service ; en d’autres termes, les biens industriels se consomment à l’usage suite à la prolifération du système «pay-per-use». De façon simpliste, le consommateur préfère la jouissance du bien à sa possession. La voiture personnelle ou le «smart phone» s’achètent à l’usage, et le consommateur acquiert la mobilité en achetant des kilomètres ou de l’accès à l’information.

Un deuxième point, il ne faut pas effectuer de séparation trop stricte entre l’industrie et les services, les deux étant plus que jamais intrinsèquement liés. En effet, les industriels sont en train de repenser leur modèle économique en intégrant les services en tant que vecteurs de croissance. La politique du «zéro stock» industriel a fait évoluer l’industrie de production vers les techniques appliquées dans les services, ce que l’on dénomme «Yield management» pour éviter des ruptures de stock. Nous pouvons constater que les services se gèrent de plus en plus avec des méthodes de l’industrie, à l’instar des «call-centers», de véritables unités de production qui utilisent les mêmes techniques de productivité que dans les usines. Le «Six Sigma» ou le «Lean Manufacturing» en sont deux exemples. Nous observons actuellement une cohabitation entre les modes industriels et les modes de services organisés autour des relations individualisées.

Quels sont les défis auxquels sont confrontées nos sociétés industrialisées pour le lancement de nouveaux services?

La révolution de l’Internet et des médias sociaux ont changé les comportements et les exigences des consommateurs. Ces derniers sont aujourd’hui beaucoup mieux informés et plus à même d’utiliser les nouvelles technologies, surtout la génération dite de «digital natives».

Parallèlement, l’allongement de l’espérance de vie implique le développement de nouveaux services, par exemple dans le domaine du commerce de détail et des résidences adaptées liées à l’intégration de la domotique permettant de réduire la facture énergétique pour des immeubles occupés. Il y a là un véritable potentiel de croissance, dans les pays développés comme dans les pays émergeants.

Le véritable défi d’une société industrialisée est de repenser son modèle de financement en Europe, par la mise sur pied d’un pacte de génération, et ce, au niveau de toutes les prestations de transferts sociaux. Le débat public dans les pays de l’Union est trop focalisé sur les acquis sociaux qui risquent de ralentir la compétitivité des entreprises et les finances publiques. 

Le ralentissement économique dans les pays développés, quant à lui, synonyme de contraction du budget des ménages, explique le véritable essor des offres discount, et ce, quelles que soient les couches de la population.

A l’inverse, l’émergence d’une vraie classe moyenne voire de «nouveaux riches» dans les économies qui connaissent une réelle croissance peut ouvrir également la voie à de nouvelles opportunités de services. On le voit en Chine et en Inde, qui tendent à devenir davantage des sociétés de consommateurs du haut de gamme. L’essor exponentiel du tourisme de luxe et la croissance des voitures de type «Maybach» en sont de parfaites illustrations.

Au Luxembourg, c’est là une manne financière potentielle pour l’industrie financière, tout particulièrement dans la gestion de fortune autour des «high net-worth individuals» indiens et/ou chinois à la recherche de placements en Europe en vue de diversifier leurs fonds.

Pour compléter ces défis, il faut prendre très au sérieux la problématique de la raréfaction des matières premières et surtout des terres rares1, qui font cruellement défaut dans les pays développés. Aussi, pour pallier cet handicap, il nous faut procéder à des alliances stratégiques avec les pays producteurs, surtout la Chine, l’Inde, l’Afrique du Sud et les Etats Unis, sans quoi aucune production industrielle ne sera durablement envisageable.

Le tissu économique luxembourgeois est fortement axé sur le secteur des services. Y a-t-il des spécificités luxembourgeoises?

Vu que le Luxembourg ne figure pas parmi les pays analysés dans l’étude d’EY, et suite au fait que les statistiques disponibles au niveau national ne sont pas comparables avec la définition du service tel que repris dans l’étude, il est difficile de se prononcer sur une tendance. Toutefois, nous observons que la part des services dans le produit intérieur brut a augmenté plus rapidement que la part de l’industrie, à la fois au niveau de l’emploi, et au niveau de la valeur ajoutée.

De surcroît, il est bien connu que le Luxembourg se caractérise par une forte implication du secteur public, que l’économie est largement dynamisée par le secteur financier, une situation à potentiel de risque non négligeable exigeant une diversification économique. Cette dernière est tout à fait possible si l’on anticipe les besoins futurs des nouvelles générations des consommateurs: les «jeunes vieux» et les «digital natives».

Dans quelles activités de service peut-on voir le plus fort potentiel d’innovation dans les années à venir, tout particulièrement au Grand-Duché?

Il y a tout d’abord, comme je le mentionnais, le domaine des technologies de la domotique, visant la réduction de la consommation énergétique, des soins à domicile et l’encadrement des personnes du 3e âge, avec pour éléments prépondérants la médecine personnalisée et la télémédecine, même si le facteur humain prévaudra toujours.

La domotique, les nouveaux formats de commerce électronique sont autant de niches très prometteuses. Ainsi, de nouveaux métiers sont totalement à inventer, métiers qui déboucheront à la création de nombreux emplois. Afin de tirer profit de ce potentiel, il faudra impérativement améliorer la formation de nos jeunes, valoriser davantage les «jeunes vieux», rendre la recherche publique plus efficace - qui déboucherait sur plus de brevets, de licences et d’entreprises «start-up» -, mettre en place des indicateurs de mesure de l’innovation des services, entamer une comparaison avec les pays les plus innovateurs et remédier à nos faiblesses.

Le succès ne peut que sourire aux entrepreneurs audacieux.

1 Terres rares: Les terres rares sont un groupement de 17 minéraux utilisés principalement dans les produits de haute technologie ainsi que dans les produits des nouvelles technologies vertes. Les principales concentrations de minerai de terres rares se trouvent en Chine (Mongolie-Intérieure), aux États-Unis, en ex-URSS . Leur usage est multiple, essentiellement dans les domaines de haute technologie, revêtant une dimension stratégique pour les pays développés et en voie de développement.