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Redes Sociales: El nuevo campo de batalla competitivo - EY - México

Redes sociales

El nuevo campo de batalla competitivo

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Las redes sociales tienen un impacto profundo sobre la forma en que los clientes buscan información y toman decisiones de compra.

Comparada con los avances tecnológicos anteriores que han tenido un impacto profundo y duradero sobre la sociedad y el comercio, la velocidad con la que se adoptaron las redes sociales es inigualable.

Llegaron para quedarse

Mientras que la radio tardó 38 años e internet demoró siete en llegar a un público de 50 millones de personas, Facebook alcanzó el mismo hito en su tercer año de existencia.

Actualmente para muchas personas la interacción con amigos, familiares y colegas a través de sitios y aplicaciones de redes sociales forma parte de su vida cotidiana. Al mezclar la interacción social con la tecnología y los contenidos generados por usuarios, las redes sociales están penetrando casi en todos los grupos demográficos de todas las edades.

Conozca a su nuevo cliente

En 2007, la 'Generación Y', los nativos digitales (nacidos después 1980), y la Generación X, quienes también tienen una fuerte afinidad digital, representaban alrededor del 46% de la población adulta en el Reino Unido. Para 2016, la Generación X y Generación Y también tendrán el mayor poder adquisitivo en la economía y ejercerán una mayor influencia sobre las decisiones de compra de otros. Al crecer rodeados de tecnologías digitales, estas generaciones a menudo se consideran las primeras en adoptar e innovar los avances tecnológicos más recientes. Son la fuerza impulsora detrás de un gran cambio en la forma en que los consumidores de la actualidad interactúan con las marcas y del proceso de toma de decisiones que siguen antes de realizar una compra.

La tendencia de las compras ha cambiado… para siempre

Durante mucho tiempo, los mercadólogos han entendido el impacto que tienen las referencias y recomendaciones de boca en boca sobre una marca y su éxito comercial. Sin embargo, más allá de la evidente amplificación que tienen dichas recomendaciones, las redes sociales tienen un impacto profundo sobre la forma en que los clientes buscan información y toman decisiones de compra.

Los clientes de la actualidad interactúan activamente con sus pares en plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter, asesorándose sobre sus futuras decisiones de compra. Por lo tanto, los consumidores están utilizando cada vez más los canales de redes sociales para ayudarse a tomar estas decisiones. Las investigaciones de Forrester encontraron que 54% de las tendencias de compra de las personas está directamente influenciada por la opinión que tienen los demás de la marca, y 60% de los clientes cambiaría sus decisiones de compra debido a una retroalimentación negativa en su red social.

Las investigaciones del Harvard Business Review (octubre de 2010) van un paso más allá al sugerir que el 'embudo' de toma de decisiones deductivas tradicionalmente aceptado, no aplica en un mundo impulsado por las redes sociales, ya que el cliente comienza con una amplia gama de posibles marcas a elegir para satisfacer sus necesidades y posteriormente, reduce el número de opciones en cada etapa del proceso de compra hasta que toma una decisión. En lugar de limitar su elección de marcas/productos de un grupo inicialmente más grande, los consumidores involucrados en las redes sociales adoptan un enfoque de compra iterativo en donde comienzan con un grupo limitado de marcas con base en su conocimiento y experiencia respecto a una categoría o sector y posteriormente, a través de sus redes, buscan recomendaciones y soluciones adicionales, ampliando así el embudo de toma de decisiones. Con base en la fuerza de estas recomendaciones, el cliente va reduciendo el número de opciones bajo consideración hasta tomar su propia decisión de compra. Después de ello, los clientes utilizan sus redes para confirmar que sus decisiones fueron las mejores, lo cual influye sobre sus futuras intenciones de adquisición.

La batalla apenas ha comenzado

Debido al importante papel que las redes sociales han ejercido en las decisiones de compra de los clientes y la forma en que se identifican con las marcas, no es de sorprenderse que los gastos de mercadotecnia en cuanto a las redes sociales sigan en aumento, y se espera que para 2016 aumenten más de 300%.

Sin embargo, para que una estrategia de redes sociales sea eficaz, se requiere más que simplemente aumentar o reasignar los gastos de otros canales de medios. Para que las marcas sean exitosas en este nuevo mundo social, deben entender la forma en que los clientes esperan que estas se involucren, desenvuelvan e interactúen en un mundo social.


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