Onderzoek EY: digitale dienstverlening van gemeenten blijft achter

  • Share

8 november 2013 – Ondernemers kunnen nog nauwelijks terecht bij het digitale loket van hun gemeente. Slechts 16% van de producten voor ondernemers is volledig digitaal te verkrijgen. Meer dan de helft (57%) van de producten voor burgers kan volledig digitaal worden afgenomen. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek Benchmark digitale dienstverlening dat EY uitvoert onder alle Nederlandse gemeenten.

Ad Buckens van EY: ‘Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Plasterk wil dat in 2017 alle producten voor burgers en bedrijven volledig digitaal af te nemen zijn. Als de ontwikkelingen uit ons jaarlijkse benchmarkonderzoek zich doorzetten, zal in 2017 slechts 85% van de producten voor de burger digitaal te verkrijgen zijn. Gemeenten zullen zich dus nog extra moeten inspannen om de doelstelling te halen. En dat terwijl ze daarnaast meer taken met minder budget moeten uitvoeren.’

Uit het onderzoek van EY blijkt verder dat op het gebied van beveiliging eveneens verbetering noodzakelijk is. Ondanks dat er veel aandacht wordt besteed aan de beveiliging blijkt dat voor producten geen authenticatie door middel van DigiD of eHerkenning noodzakelijk is. Hierdoor komt de privacy van burgers en ondernemers in het geding.

Een middel om het gebruik van het digitale loket te stimuleren is prijsdifferentiatie ten opzichte van de andere kanalen. Ruim een kwart (26%) van de gemeenten gebruikt prijsdifferentiatie: producten die via internet worden aangeschaft hebben een andere prijs. Dit jaar valt op dat bij meer gemeenten de producten online duurder zijn. De vraag is of dit een bewust gekozen strategie is.

Digitale gemeenteloketten kunnen verder worden geoptimaliseerd door klantgegevens beter te analyseren. Door te bekijken hoe burgers en ondernemers op de website terechtkomen en met welke apparaten, kunnen zoekfuncties worden verbeterd en websites gebruiksvriendelijker en klantgerichter worden gemaakt. Bij een dergelijke analyse wordt ook duidelijk of er behoefte is aan apps of website optimalisatie voor smartphones of tablets.