Voice of the Customer: Ihre dynamische Analytics-Lösung

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„Voice of the Customer“ (VOC) umfasst das tiefgehende Verständnis der emotionalen und funktionalen Bedürfnisse von Kunden an allen relevanten „Touchpoints“ mit dem Unternehmen und seiner Marke. Die Implementierung von Customer Experience (CX)-orientierten Managementprozessen und der erfolgreiche Einsatz von Voice-of-the-Customer-Programmen sind daher für kundenzentrierte Unternehmen heutzutage essentiell.

Die Analyse von Daten ermöglicht es Unternehmen, Trends schneller zu erkennen und agil darauf reagieren zu können. EY kooperiert daher mit SandSIV, einem führenden Anbieter für VOC-Lösungen. Mit unserer Partnerschaft unterstützen wir Unternehmen bei der Erfassung und Analyse ihrer Daten – damit Sie Ihre Kunden besser verstehen und Maßnahmen zur Optimierung ergreifen können.

Dabei ist es für uns entscheidend, dass ein VOC-Programm nicht einfach implementiert, sondern in die Strategie Ihres Unternehmens integriert wird. Darüber hinaus sollte jede VOC-Anwendung auf einer umfassend analysierten „Customer Journey“ aufbauen.

 

Feedback wird an allen „Touchpoints“ gesammelt


Unsere VOC-Lösung erfasst Feedback an allen relevanten „Touchpoints“, an denen Ihre Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen.
Aus den unterschiedlichen Datenquellen werden sowohl

  • strukturiertes Feedback (z.B. aus Befragungen) als auch
  • unstrukturiertes Feedback (z.B. aus Social-Media-Kanälen oder Call Centern) erfasst.

Während strukturiertes Feedback mit Hilfe von deskriptiven oder multivariaten Verfahren analysiert wird, kommen bei unstrukturiertem Feedback Textanalyse-Tools zum Einsatz, die auch die Bedeutung von Aussagen erkennen können (Sentimentanalyse).
Große Datenmengen erfordern zudem den Einsatz von „Analytics“, um zielgerichtet Verbesserungsmaßnahmen ableiten zu können.

 

Kooperation zwischen EY und SandSIV


Kooperation zwischen EY und SandSIV

 

SandSIV ist ein führender Lösungsanbieter für „Voice-of-the-Customer“-Software. Die SandSIV-Komplettlösung basiert auf einer verlässlichen und skalierbaren „Software-as-a-Service“-Plattform, die auch anspruchsvollen Kundenanforderungen im internationalen Umfeld gerecht wird.

Die Besonderheiten der Kooperation zwischen EY und SandSIV:

  • Umfangreiches End-to-end-Service-Angebot
  • Sicherstellung, dass die VOC-Lösung die ganzheitliche „Customer Experience“ reflektiert und in die Unternehmensstrategie eingebettet ist
  • EY übernimmt die Implementierung in der Organisation und das Training der Mitarbeiter bzw. bietet den Betrieb als Managed Service an.
  • „Hands-on“-Mentalität für ein aktives „Customer Experience Management“

 

Die Stimmen Ihrer Kunden auf einen Blick

 

EY - Voice of the Customer: Ihre dynamische Analytics-Lösung

 

„Real-time Dashboards“ bilden die gesamte „Customer Journey“ ab und ermöglichen unmittelbare Reaktionen auf Kunden-Feedback. Dargestellt werden Ihre individuellen KPIs wie zum Beispiel der „Net Promoter Score“ (NPS) oder andere für Sie relevante Metriken.

Die Dashboards können für bestimmte User-Gruppen individuell gestaltet werden. Zudem ist es möglich, in Echtzeit Warnhinweise zu verschicken, falls zentrale KPIs an Ihren Touchpoints einen Schwellenwert unter- oder überschreiten. In Verbindung mit „Predictive Analytics“ werden VOC-Lösungen zum wertvollen Instrument einer kundenzentrierten Ausrichtung Ihres Unternehmens und Ihrer Marke.

Unsere Lösung ist nach nur wenigen Schritten einsatzbereit: So können Sie schon nach einigen Wochen damit beginnen, die Stimmen Ihrer Kunden systematisch zu erfassen.

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