København, 2. oktober 2017

Detailhandel: Kun 5 % tror, at kunderne er loyale

  • Share

Detailhandlen bruger millioner – på globalt plan milliarder – på loyalitetsprogrammer og initiativer, men mange er skeptiske overfor effekten, viser ny undersøgelse. Branchen har på samme tid svært ved at udnytte data til at differentiere kundeoplevelsen og fastholde salg.

Et flertal i detailhandlen (87 %) mener, at en loyalitetsstrategi er kritisk for deres forretningssucces, men blot 27 % er sikre på, at deres nuværende initiativer har positiv effekt. Og kun 5 % mener, at kunderne er loyale. Det viser en undersøgelse fra EY, der er gennemført blandt 130 topledere i detailbranchen fra Europa, Nordamerika og Asien.

”Detailhandlen har behov for loyale kunder, men kunderne er i stigende grad vant til at shoppe rundt. Det gode tilbud, en butik giver til medlemmer af kundeklubben, er ikke nødvendigvis bedre og billigere end det, en anden butik tilbyder for at få nye kunder. Loyalitet skal favne bredere end tilbud og rabatter, men kun få butikker tænker loyalitet med i alle touch points og i kundeoplevelsen,” siger Henrik Lau, Executive director og detail-ekspert i EY.

Loyalty is dead?

Undersøgelsen viser, at detailhandlen generelt ser en udfordring i at anvende og få fuldt udbytte af nye teknologier, der kan skabe flere loyale kunder. Kun 19 % af butikkerne er i stand til at udnytte data og systemer til at forstå individuelle kundebehov, kun 35 % kan hyppigt trække real-time data, og blot 30 % kan anvende teknologi til at personalisere tilbud og oplevelser for kunder hver gang. Kun 44 % kan måle Return On Investment på deres loyalitetsprogrammer og initiativer.

“Man hører af og til det synspunkt, at det er slut med loyale kunder i detailhandlen, men stort set alle kunder har særlige præferencer for bestemte butikker og brands. Virkeligheden er dog også, at nogle af de traditionelle måder at skabe og fastholde brand-loyalitet svigter eller er under pres. Aktører i branchen kan med fordel stille et grundlæggende spørgsmål: Hvad er værdien af loyalitet i forhold til hvilke kundegrupper og til hvor store omkostninger?,” siger Henrik Lau og fortsætter:

”Kundernes forventninger til personalisering og individuelle tilbud er i dag voldsomt stigende, og uden dataanalyse og ny teknologi er det svært for virksomhederne at fastholde relevansen. Mange detailvirksomheder har adgang til kundedata, men har vanskeligt ved at omsætte dem til rettidig indsigt og anvende dem.”

Læs mere om, hvordan detailhandlen kan styrke loyalitetsprogrammer og kundeengagement: ey.com/loyalty


About the survey
In March 2017, EY held a total of 130 telephone interviews with C-suite-level retail executives in North America (50), Western Europe (50) and Asia-Pacific (30). The interviews were held anonymously in the local language. The headline results are available to view on ey.com/loyalty.