Repensar el papel de la confianza en los seguros
La confianza siempre ha sido un pilar fundamental del sector: los clientes contratan seguros basándose en la confianza en que las aseguradoras cumplirán su compromiso de responder ante las reclamaciones. Sin embargo, el descenso reciente de los niveles de confianza en las empresas del sector se ha convertido en un problema competitivo.
Cuando nos referimos a la confianza, no lo pensando en ella como un fin en sí mismo ni haciendo referencia a la confianza en la marca, sino al clima de confianza con el que las empresas operan y se relacionan con sus stakeholders, tanto sus clientes e inversores como con los reguladores y la sociedad.
En este contexto, ¿cómo pueden las aseguradoras recuperar la confianza? Empezando por una mayor transparencia en todos los aspectos, desde el diseño de los productos y las decisiones sobre precios, pasando por el uso de la tecnología y los datos, hasta los informes financieros y la información reglamentaria. El objetivo es generar confianza en todas las interacciones con los stakeholders e introducir la transparencia como fuerza motriz de las operaciones cotidianas de la empresa. Los siguientes tres retos son un ejemplo de cómo una mayor transparencia puede generar un impacto positivo para las empresas de seguros.
1. ¿Los clientes y reguladores se fían del uso de la IA Generativa?
Un año después de la irrupción masiva de la IA Generativa (GenAI), consumidores, reguladores y líderes empresariales expresan una mezcla de optimismo y preocupación. Aunque muchas aseguradoras sientan la necesidad de avanzar rápidamente en el despliegue de aplicaciones de GenAI en todo el negocio, deben tomarse el tiempo necesario para construir los modelos de gobernanza necesarios para una implementación segura y fiable de esta tecnología. De momento, las empresas aseguradoras españolas ya han comenzado a implementar la IA en su actividad y se calcula que el gasto en plataformas de inteligencia artificial crezca a un ritmo destacado del 42,4% durante el período 2021-2026.
La transparencia en los procesos en los que se vea involucrada la IA —especialmente cuando se trata de datos sensibles de los clientes— es esencial para generar confianza entre clientes, socios y reguladores. El objetivo principal es evitar sesgos y resultados injustos en las decisiones sobre cobertura, precios y siniestros.
2. ¿Existe claridad sobre la propuesta de valor?
Reguladores, líderes políticos, ciudadanos, inversores y otros stakeholders buscan cada vez más el apoyo de las empresas de seguros para abordar los complejos retos a los que se enfrentan los países, las comunidades y los clientes de todo el mundo. En este escenario, las aseguradoras deben demostrar su propósito social mediante la atención a las deficiencias en protección y ahorro. Las nuevas soluciones para los riesgos climáticos y de ciberseguridad también pueden ayudar a impulsar el crecimiento de las aseguradoras.
Las empresas también pueden promover la confianza aumentando la diversidad dentro de su propia organización, así como a través de la transparencia en el reporting sobre sostenibilidad. Esto dará a los inversores y reguladores más razones para confiar en que las aseguradoras están plenamente comprometidas con su propósito y fomentarán el valor social que aporta un sector que no ha gozado tradicionalmente de la mejor reputación (actualmente, solo un 28,5% de la población española valora al sector seguros de manera positiva, según un estudio de Fundación Mapfre con la colaboración de ICEA).
3. ¿Está preparada la organización para satisfacer las necesidades de los clientes?
La confianza se volverá un factor competitivo fundamental a medida que se diluyen las fronteras del sector y aparecen nuevos actores y competidores, como gestores de activos, asesores financiero o proveedores de pensiones, así como sistemas sanitarios, bancos, InsurTechs o plataformas tecnológicas. Los consumidores recurrirán a proveedores en los que confíen, es decir, a aquellas empresas que proporcionen el asesoramiento adecuado y ofrezcan las soluciones correctas en todo momento.
La clave, por tanto, pasa por ofrecer productos más sencillos y accesibles; canales de distribución más cómodos y experiencias de servicio más personalizadas. Aunque el sector asegurador español ya ha comenzado el viaje de digitalización con el objetivo de poner al cliente en el centro, queda todavía un largo camino por recorrer.
Acciones clave para que las empresas de seguros garanticen una ventaja competitiva:
- Adoptar la confianza como variable crítica para toda inversión en innovación, transformación y colaboraciones.
- Practicar una comunicación abierta y un intercambio de información transparente en relación con el uso de los datos y las políticas de privacidad para todos los procesos, especialmente los que implican GenAI.
- Rediseñar y simplificar los productos con propuestas de valor más claras y que respondan directamente a las necesidades de los clientes.
- Encontrar formas creativas de utilizar los datos nuevos y existentes para ofrecer más valor a clientes y socios.
- Incluir el propósito dentro de las estrategias de mercado: aclarar cómo la empresa aporta valor a los clientes individuales y contribuye a la sociedad en su conjunto.
- Colaborar con los reguladores y las autoridades para abordar las enormes deficiencias en materia de protección y ahorro.
- Comprometerse a medir la confianza basándose en un marco establecido o en una combinación de distintos criterios.
- Desarrollar una seguridad y una gobernanza sólidas para proteger los datos y otros activos valiosos.
En definitiva, la orientación hacia la confianza supone una vuelta a los fundamentos del sector. Para restaurar las tasas históricas de crecimiento y la confianza del pasado, es preciso impulsar la innovación y la mejora de resultados que tantos operadores han estado buscando.
