Energie : les consommateurs au pouvoir ?

Paris, le 3 mai 2018

  • Partagez

85% des clients insatisfaits par leur fournisseur actuel d’énergie envisagent d’en changer

EY publie les résultats de son étude « Energie : les consommateurs au pouvoir ? ». Cette enquête, menée par l’institut CSA auprès d’un échantillon représentatif de 1 002 Français âgés de plus de 18 ans, dresse un état des lieux de la bascule vers les nouveaux fournisseurs d’électricité, possible depuis 2007.

Parmi les grands enseignements de cette étude :

  • Début 2018, 19% des particuliers avaient quitté le fournisseur historique, dont 70% depuis moins de 2 ans.
  • Parmi les profils majoritaires de Français passés à la concurrence depuis au moins 2 ans sont les suivants : les revenus inférieurs à 1200€, les foyers chauffés au gaz 8 points de plus et les habitants de grandes agglomérations. En 2017, le phénomène de changement de fournisseur d’électricité touche de façon équivalente toutes les catégories socioprofessionnelles : CSP+, CSP-, Inactifs. Aujourd’hui, les habitants de tous les types d’agglomérations des plus urbaines aux plus rurales font le choix de changer de fournisseur.
  • La raison principale pour laquelle les consommateurs souhaiteraient changer en 2018 est la promesse de prix plus bas (74%), de même pour les consommateurs qui ont déjà changé (60%). La qualité de service est le second motif de changement de fournisseur cité par les consommateurs ayant déjà changé au moins une fois. Cela signifie qu’une fois que les consommateurs ont changé de fournisseur, ils deviennent beaucoup plus sensibles à la qualité du service client.
  • Les canaux préférés des consommateurs pour contacter le fournisseur d’électricité sont les suivants :
Via un conseiller (boutique, téléphone)
Via internet (mail, application, site web)
 
EY - Pour une question sur leur facture

Pour une question sur leur facture

EY - Pour un service à l’emménagement

Pour un service à l’emménagement

EY - Pour souscrire un contrat

Pour souscrire un contrat

EY - Pour savoir s’il y a une coupure sur le réseau

Pour savoir s’il y a une coupure sur le réseau

EY - Pour obtenir des informations sur leur consommation

Pour obtenir des informations sur leur consommation

EY - Pour obtenir des informations sur de nouveaux services

Pour obtenir des informations sur de nouveaux services

  • 1 Français sur 2 serait prêt à s’abonner à un service de fourniture d’énergie auprès des collectivités locales. En revanche, seuls 10% des français seraient prêts à s’abonner auprès d’un site de e-commerce.

« Notre étude vise à décrire le plus fidèlement possible ce nouveau monde : qu’attendent réellement les clients ? Sont-ils friands de nouvelles offres, même des plus improbables ? Sont-ils prêts à se laisser tenter par des acteurs très éloignés du monde traditionnel de l’énergie ? Quelles actions peuvent en tirer les fournisseurs pour bénéficier au mieux de ce nouvel environnement ? Les réponses sont parfois inattendues et démontrent que le marché de l’énergie n’est pas stabilisé : nous ne sommes probablement qu’au début d’un foisonnement d’évolutions qui vont toucher le marketing, le service client, la technologie, le paysage concurrentiel, mais aussi les usages des clients et leurs préférences.» commente Jérémie Haddad, Associé EY.

Télécharger l’étude Energie : les consommateurs au pouvoir ?

EY - Jérémie Haddad


Jérémie Haddad, associé EY expert du secteur énergie en France, se tient à votre disposition pour vous commenter ces résultats.