Maîtriser trois principes pour favoriser la confiance à l’égard du numérique et gagner un avantage concurrentiel

Plus de la moitié des consommateurs disent que la pandémie les a plus sensibilisés à la protection de leurs données personnelles. Ce qui veut dire qu’inspirer la confiance des consommateurs représente maintenant une occasion en or pour les entreprises de télécommunications qui souhaitent fidéliser leur clientèle et susciter l’engagement envers le numérique. Protéger les données pourrait vous conférer un avantage concurrentiel indéniable dans ce marché bouillonnant qui évolue rapidement.

De fait, selon une étude menée par EY, près des trois quarts des citoyens (y compris les Canadiens) croient que la technologie facilite la vie. Presque autant reconnaissent le rôle qu’elle peut jouer dans la résolution de problèmes futurs. Malgré tout, ils hésitent quand il s’agit de communiquer des données personnelles; plus de quatre personnes sur dix s’opposent vivement à les communiquer à des entreprises à capital fermé et à des entités ouvertes.

Cela en dit long sur la valeur que les Canadiens accordent à leurs données. Il s’agit aussi d’une occasion déterminante: les entreprises peuvent tirer parti de cet appétit croissant pour les solutions technologiques et renforcer la confiance des consommateurs en s’attaquant de front aux préoccupations touchant la protection des renseignements personnels.

Placer le consommateur au centre d’un modèle d’exploitation qui est fondé sur la confiance à l’égard du numérique a tendance à donner à celui‑ci l’assurance nécessaire pour consulter votre offre, interagir avec vos représentants et vous communiquer plus volontiers des données. Vous obtiendrez aussi des renseignements importants que vous pourrez utiliser pour personnaliser davantage l’expérience client et montrer que vous pensez au‑delà du seul profit pour avoir un impact plus significatif. Personnaliser ainsi l’expérience est crucial pour établir sa crédibilité, créer un capital de marque et trouver de nouvelles manières de créer de la valeur à long terme pour les clients ainsi que pour les investisseurs, les actionnaires, les cibles ou les partenaires potentiels et même vos propres employés. Ces aspects positifs tirent parti des avantages déjà présents de la gestion organisationnelle efficace des risques et des exigences réglementaires.

La pandémie prendra éventuellement fin. Le besoin accru en services et en solutions technologiques demeurera sans doute. Il est temps d’aller au‑delà des tactiques de gestion des risques liés aux données conventionnelles et fondées sur la conformité et de tisser la confiance à l’égard du numérique dans l’étoffe même de votre entreprise. Mettre l’accent sur l’intendance des données, l’éthique et la protection des renseignements personnels au cœur de votre approche peut placer votre entreprise, et vos résultats, dans une catégorie à part.

Comment transformer le risque lié aux données en confiance à l’égard du numérique? Tenez toujours compte de ces trois zones prioritaires pour créer un élan qui vous fera progresser davantage.

1. Créez votre programme sur de solides bases et renforcez‑le de responsabilités claires.

La confiance à l’égard du numérique doit être ancrée dans l’ADN de votre entreprise. Actuellement, comment gérez‑vous et conservez‑vous les renseignements personnels? En procédant à une évaluation complète de la protection des renseignements personnels et en réalisant un recensement exhaustif de ces renseignements, vous saurez d’où vous partez et comment orienter vos efforts de transformation.

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Ainsi armé, vous serez mieux préparé à fonder votre programme sur des piliers essentiels comme la gouvernance des données, la cybersécurité et la protection des renseignements personnels. Ensuite, créez une équipe centrale chargée de la protection des renseignements personnels et mettez en place des responsables fonctionnels pour cette protection afin de mettre en priorité, de renforcer et d’améliorer l’engagement de l’entreprise à instaurer la confiance à l’égard du numérique à long terme.

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2. Adoptez la protection des renseignements personnels et la cybersécurité à l’étape de la conception.

La confiance à l’égard du numérique ne devrait pas être une préoccupation secondaire. Envisagez‑vous la protection des renseignements personnels et les cyberrisques assez tôt dans le processus de conception pour pouvoir combler les lacunes? En faire une priorité dès les premières phases de l’innovation facilitera la création de solutions qui seront essentiellement plus sécurisées dès le départ. Que votre processus tourne autour de la technologie 5G, de l’analytique avancée, du marketing numérique ou de la migration vers l’infonuagique, la protection des renseignements personnels et la cybersécurité devraient toujours être placées à l’avant‑plan de votre planification.

Nous voyons constamment les avantages de cette façon de faire auprès des entreprises de télécommunications avec lesquelles nous travaillons. En intégrant ces éléments à l’étape de la conception, les entreprises peuvent définir des plans clairs pour l’avenir qui tiendront compte de la mise en œuvre de solutions de gouvernance, de gestion des risques et de conformité, des mesures et de l’amélioration de la gestion des risques liés aux fournisseurs à chaque étape du déploiement.

L’élaboration et l’opérationnalisation de la protection des renseignements personnels dès la conception commencent par l’énoncé d’objectifs clairs, puis la mise en relation de tous les domaines ‑ de l’identité numérique et de la protection des données à la formation interne et à la planification de la réponse aux violations de données ‑ dans une feuille de route unique et globale.

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3. Engagez‑vous à gérer en permanence le changement au niveau culturel afin de rallier les parties prenantes internes.

La confiance à l’égard du numérique ne se crée pas du jour au lendemain. Avez‑vous les outils, les personnes et, surtout, les comportements en place pour surveiller l’efficacité du programme, assurer une collaboration interfonctionnelle et adapter les aspects clés en temps réel? L’élaboration d’un cadre approprié pour régir le programme et veiller à ce qu’il réponde à la nature changeante de l’entreprise, aux attentes des parties prenantes et aux menaces extérieures est très importante. Et il est tout aussi important de soutenir ces efforts par une solide gestion du changement afin d’entraîner un changement culturel dans la manière dont les personnes et les équipes s’approprient et abordent la confiance à l’égard du numérique à l’avenir.

Dans une telle transformation, les personnes de chacun des échelons de l’entreprise doivent changer leur façon de voir la collecte et l’utilisation des données par les entreprises et agir en conséquence. Une gestion du changement proactive et continue peut faciliter cette évolution dans les mentalités.