EY-Studie Smart Country Österreich 2018

Österreicher fordern mehr Online-Abwicklungsmöglichkeiten für Behördengänge – geringes Wissen über digitale Bürgerservices

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  • Die Hälfte der Österreicherinnen und Österreicher wickelt derzeit ihre Behördenwege vorrangig persönlich ab – zwei Drittel (66%) können sich jedoch vorstellen, diese ausschließlich online abzuwickeln
  • Finanzamt mit größtem Anteil an Online- versus persönlichen Abwicklungen – 79 Prozent der Bürgerinnen und Bürger nutzen E-Government-Angebote
  • Starker BürgerInnen-Wunsch nach Online-Erledigung von Meldebestätigungen, Namensänderungen, Einsicht ins Pensionskonto und KFZ-An- und Abmeldungen
  • Geringer Wissensstand – nicht einmal ein Viertel (23%) der Bevölkerung fühlt sich wirklich gut informiert über die bestehenden Angebote
  • Vier von zehn ÖsterreicherInnen besitzen eine Handy-Signatur oder eine Signaturkarte

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EY-Studie Smart Country Österreich 2018  
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91 Prozent der ÖsterreicherInnen haben zumindest einmal pro Jahr Kontakt zu Behörden – am intensivsten zum Finanzamt, den Sozialversicherungen und dem Bereich Reisepass bzw. Personalausweis. Immer mehr BürgerInnen nutzen daher die Online-Abwicklung von Behördenwegen, auch „E-Government“ genannt. Derzeit ist es knapp ein Drittel der Bevölkerung (31%). Genau die Hälfte (50%) bevorzugt den persönlichen Kontakt, 19 Prozent nutzen beide Zugänge. Die am stärksten frequentierten Online-Angebote sind jene in den Bereichen Finanz (47%), Wahlen/Petitionen/Volksbegehren (26%), BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte (18%) sowie Gesundheit/Sozialversicherung (17%).

Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Smart Country: E-Government in Österreich 2018“ der Prüfungs- und Beratungsorganisation EY, einer repräsentativen Befragung von 1.002 ÖsterreicherInnen ab 18 Jahren zu ihrem Wissen über und ihrer Einstellung zu Online-Abwicklungsmöglichkeiten von Behördengängen.

Insgesamt sind die ÖsterreicherInnen bei der Nutzung von E-Government innerhalb des deutschsprachigen Raums sogar Vorreiter, wie der „eGovernment Monitor 2017“ gezeigt hat. Demnach nutzt die Mehrheit im DACH_Raum E-Government-Angebote zwei bis drei Mal pro Jahr, wobei ÖsterreicherInnen diese insgesamt etwas mehr und häufiger nutzen als Onliner der anderen Länder (3,5 Mal im Jahr). Grundsätzlich scheint im gesamten DACH-Raum zu gelten: Je höher der Bildungsgrad, desto stärker die Nutzung. 69 Prozent der Höhergebildeten nutzen Online-Angebote, nur mehr 59 Prozent derer mit mittlerer und 35 Prozent derer mit niedriger Bildung*.

„Die Vorteile von E-Government für Bürger und Verwaltung liegen klar auf der Hand: Ablauf und Bearbeitung sind orts- und zeitunabhängig und somit effizienter und ressourcenschonender. Online-Abwicklungen erleichtern allen Nutzern das Leben – nicht nur durch geringere Gebühren und transparentere Abläufe, sondern insbesondere auch dann, wenn die Behörde selbst Informationen liefern muss. Schnelligkeit und kein notwendiger direkter Kontakt erhöhen die Attraktivität noch“, so Christoph Harreither, Sector Leader Government und Public Services bei EY Österreich.

Ob Behördengänge lieber persönlich oder online abgewickelt werden hängt stark von ihren Inhalten ab. Persönlich erledigt werden vor allem Angelegenheiten im Zusammenhang mit Reisepass oder Personalausweis (92%) bzw. Auto und Führerschein (84%) und alles rund um Hausbau und Umzug (80%). Einzig beim Finanzamt erledigt die Mehrheit der BürgerInnen (79%) ihre Anliegen bereits jetzt online, im Bereich Sozialversicherung nimmt die Tendenz in Richtung Online-Abwicklung ebenfalls zu (41%). Mehr als jede/r Dritte (36%) hat Wahlen/Petitionen bereits online abgewickelt.

Wunsch nach Online-Services wächst – zwei Drittel würden Behördenwege online erledigen
Die Studienergebnisse zeigen einen klaren Wunsch nach einem Ausbau der derzeit möglichen Online-Abwicklungen: Die Hälfte der ÖsterreicherInnen wickelt derzeit ihre Behördenwege vorrangig persönlich ab – zwei Drittel (66%) können sich jedoch vorstellen, diese ausschließlich online abzuwickeln. Immerhin 43 Prozent würden zukünftig Behördenwege via Smartphone abwickeln – bei Besitzern eine Handy-Signatur sind es sogar 55 Prozent.

Für die Zukunft wünschen sich vier von zehn Österreichern mehr Angebote im Bereich Reisepass und 29 Prozent im Bereich Wahlen/Petitionen/Volksbegehren. Neben Finanz- (26%) sind auch Auto- und Gesundheitsthemen für je ein Viertel (25%) von Relevanz. Nur ein gutes Drittel würde nichts am derzeitigen Leistungsangebot verändern.

Am stärksten ist die Forderung bei der Ausstellung von Meldebestätigung, An- und Abmelden des Wohnsitzes, Namensänderung (78%), Einsicht ins Pensionskonto (72%) und KFZ-An- und Abmeldungen (70%). Am wenigsten gewünscht sind hingegen Online-Anträge auf Arbeitsbewilligung bzw. auf Aufenthalt in Österreich bzw. im Ausland (70%), auf Arbeitslosengeld (63%) sowie Ausstellung einer Strafrechtsbescheinigung (54%). Über das Smartphone würden die ÖsterreicherInnen am ehesten das Online-Unterschreiben von Petitionen/Volksbegehren/Bürgerbefragungen (46%) und Antrag auf Wahlkarten (45%) erledigen.

Zufriedenheit mit Behördenwegen ist online und persönlich ausbaubar
Auf die Frage, wie zufrieden die ÖsterreicherInnen mit der Abwicklung bei Behördenwegen sind, gibt es keine wirklich großen Unterschiede in Abhängigkeit zur Abwicklungsart. Online wird als etwas schneller (45% vs. 40%) empfunden, persönlich dagegen als etwas einfacher (45% vs. 52%) – in Summe kann die Zufriedenheit in beiden Fällen ausgebaut werden. Das unterstreichen auch die Ergebnisse des „eGovernment Monitor 2017“, der die Zufriedenheit in Österreich im Sinkflug sieht – sie lag demnach bei 69 Prozent und damit deutlich unter dem Wert des Vorjahres (78%)*.

Im Detail zeigt sich im persönlichen Bereich eine hohe Zufriedenheit bei der Abwicklung im Bereich Reisepass und Wahlen/Volksbegehren, verhalten zeigen sich die ÖsterreicherInnen hingegen im Bereich Kinderbetreuung, Arbeit und BürgerInnen-Service. Bei der Online-Abwicklung können im Detail bei weniger Bereichen hohe Zufriedenheitswerte erreicht werden, das Finanzamt schafft auf Note 1 nicht mehr als 40 Prozent, die Sozialversicherung etwas über 40 Prozent.

Kritikpunkte: Datenunsicherheit und Unverständlichkeit – nur ein Viertel ist gut informiert
„E-Government bietet zahlreiche Vorteile für Bürgerinnen und Bürger wie für die Verwaltung, allen voran Flexibilität, Zeitersparnis und schnellere Bearbeitung. Doch es gibt, gerade aus BürgerInnensicht, auch Schattenseiten: Neben der starken Sorge um Datensicherheit werden fehlende Verständlichkeit, geringe Nutzerfreundlichkeit und zu komplizierte Abläufe genauso moniert wie die Hürden der Registrierung und des fehlenden Telefon-Supports“, fasst Christian Horak, Partner bei Contrast EY, die Aussagen der Befragten zu den Vor- und Nachteilen von E-Government, zusammen. Ebenfalls erschwerend: Nicht einmal ein Viertel der Bevölkerung (23%) fühlt sich wirklich gut informiert über die bestehenden Angebote.

Zu den größten Vorteilen einer Online-Abwicklung zählen die ÖsterreicherInnen konkret zeitliche Flexibilität (87%), weniger Zeitaufwand (79%) und eine schnellere Bearbeitung (62%). Die größten Nachteile aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger sind wenig Klarheit/Verständlichkeit („Behördendeutsch“) (59%), Sorge um Datensicherheit („gläserner Bürger“, Zusammenführen in einer Datenbank) (53%) sowie die mangelnde Sicherheit bei Datenübertragung (46%).

Über ein Viertel hatte bereits Probleme bei der Online-Abwicklung und gab dafür vor allem zu wenig Erklärungen und Informationen zum Ausfüllen (55%), Ausfall oder Überlastung des Systems (40%) sowie zu viel wenig verständliches „Beamtendeutsch“ (31%) als Gründe an. Ältere Personen, die normalerweise persönlich abwickeln, sehen sich verstärkt mit Problemen konfrontiert, bei den Jüngeren fällt der Anteil deutlich geringer aus.

E-Government: Zugangsmöglichkeiten und Wissenstand müssen ausgebaut werden
Zwar besitzen vier von zehn Österreichern einen Zugang zu den Angeboten – 34 Prozent verfügen über eine Handy-Signatur, sieben Prozent über eine Signaturkarte –, doch das Informationsniveau geht nicht mit der Ausstattung einher: Nicht einmal ein Viertel der Bevölkerung (23%) fühlt sich wirklich gut informiert über die bestehenden Angebote. Zu wenig Wissen hat auch der „eGoverment Monitor 2017“ geortet: Demnach kennt die Hälfte der ÖsterreicherInnen die Angebote nicht. Nur jede/r fünfte Österreicher/in geht davon aus, dass zumindest die Hälfte der Behördenwege in Österreich auch online erledigt werden kann. Wie gut die BürgerInnen über die Angebote von E-Government informiert sind, hängt von den Leistungen ab, die sie in Anspruch nehmen.

Am besten wissen BürgerInnen über die Möglichkeit der Online-Erledigung bei Lohnsteuer-Erklärung (90%), Online-Unterschreiben von Petitionen/Volksbegehren/Bürgerbefragungen (76%) und Antrag auf Wahlkarten (76%) Bescheid. Am größten ist die Unsicherheit über die Möglichkeiten, Behördenwege online zu erledigen, bei den Themen Antrag auf Arbeitsbewilligung bzw. auf Aufenthalt in Österreich/im Ausland (77%), Antrag auf Baubewilligungen (70%) und Antrag auf Kinderbetreuungsplatz (70%). Ältere Personen schätzen die Möglichkeiten zur Online-Abwicklung deutlich höher ein als jüngere. Wer sich gut informiert fühlt, hat auch große Bereitschaft zur Online-Abwicklung (83% vs. 55%)

* eGovernment Monitor 2017: Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote –
Deutschland, Österreich und Schweiz im Vergleich, durchgeführt von Kantar TNS für Initiative D21und fortiss, Mitautor u.a. EY